Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance

«Il y a peu de recours sur les substitutions d’assurance»

Le médiateur de l’assurance, revient sur le découpage des saisines autour de l’assurance emprunteur, portées par les clauses d’exclusion floues.
Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance

L'Agefi Actifs : Quelle place occupe l’assurance emprunteur dans votre travail de médiation ?

Arnaud Chneiweiss : En 2021, nous avons reçu 20.000 saisines - contre 15.000 il y a deux ans. Les sujets de prévoyance représentent le tiers de ces saisines, les litiges liés à l’IARD comptent pour 60 % d’entre elles et 7 % des litiges sont liés à l’assurance vie. L’assurance emprunteur représente une grande partie des sujets de prévoyance. En 2021, j’ai confirmé la position de l’assureur pour 69 % des saisines. Les 31 % de décisions en faveur de l’assuré sont suivies à 99,5 % par les assureurs. C’est la preuve d’une certaine discipline de la profession qui renforce la crédibilité de la médiation.

Sur quoi portent les saisines des assurés sur l’assurance emprunteur ?

Il y a très peu de recours sur les questions de substitution d’assurance. Si ça n’arrive pas jusque chez nous, on peut en déduire que l’assuré obtient satisfaction. Précisons sur ce point que nous sommes compétents sur la question de la résiliation du contrat mais pas sur la décision de l’établissement bancaire d’accepter ou non la substitution. Les litiges concernent quasiment toujours la non-prise en charge du sinistre, qu’il s’agisse de l’incapacité temporaire de travail, de la garantie invalidité ou décès pour le conjoint. A noter que sur ces dossiers, nous donnons raison dans plus de 40 % des cas à l’assuré, ce qui est significativement au-dessus du pourcentage moyen pour l’ensemble des saisines du médiateur.

Quels sont leurs griefs ?

L’assuré peut reprocher un manquement au devoir d’information et de conseil, déclarant que les documents contractuels ne lui ont pas été remis au moment de la souscription. Nous allons regarder si les clauses du contrat sont claires – en cas de doute, celui-ci doit profiter à l’assuré. Des clauses d’exclusion imprécises sont également invoquées alors qu’elles doivent être, selon le Code des assurances, « formelles et limitées ». La Cour de cassation a par exemple considéré floue une clause excluant les « troubles psychiques ». Or, depuis juin 2021, la jurisprudence dit que si certains passages sont flous, c’est toute la clause qui est invalide.

Pourquoi cette nouvelle position ?

En 2006, étudiant un contrat de la CNP, la Cour de cassation avait considéré que l’expression « autre mal de dos » ne pouvait être opposée à l’assurée. En juin 2021, retrouvant le même contrat inchangé, la Haute juridiction a durci les sanctions et a considéré l’ensemble de la clause invalide. Cette décision sera publiée dans son rapport annuel afin d’appuyer son importance. C’est la conséquence du fait que certains assureurs n’ont pas respecté les décisions de la plus haute juridiction du pays sur d’autres sujets. Je pense aux clauses sur « le défaut d’entretien » en assurance dommages, concept vague censuré de longue date.

Les définitions des sinistres, variable selon qu’il s’agisse de celle de la Sécurité sociale ou des assureurs, ne mériteraient-elle pas d’être unifiée ?

C’est un cas d’incompréhension fréquent. On peut être « invalide » au sens de la Sécurité sociale (en catégories 1 ou 2) et pas au sens du contrat d’assurance, qui ne couvre souvent que la situation extrême où il faut l’assistance d’une tierce personne pour les actes de la vie quotidienne. De même, les définitions de l’accident du travail peuvent être différentes. La notion d’accident dans le contrat d’assurance est en général très restrictive et nécessite la survenue, parfois exclusive, d’une cause extérieure. L’assureur peut avoir ses propres définitions en vertu de la liberté contractuelle. Il est important que les clauses soient claires, bien expliquées au moment de la souscription et que l’assuré prenne le temps de lire son contrat pour comprendre la réalité de ses garanties.

Faudrait-il renforcer l’information de l’assuré sur ce point ?

On croule déjà sous l’information. Le sujet, c’est la lisibilité des contrats et la clarté des garanties. De même pour la qualité du devoir de conseil : le but n’est pas de souscrire son contrat en un temps express. Si l’on estime la proposition insuffisante, il faut faire jouer la concurrence.