Allocation d'actifs automatisée : Des progrès restent encore à réaliser sur le questionnement du client

L’entretien avec... Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales à l'ACPR, et Claire Castanet, directrice des relations avec les épargnants à l'AMF et coordinatrice du pôle commun ACPR-AMF
DR, Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales à l'ACPR, et Claire Castanet, directrice des relations avec les épargnants à l'AMF et coordinatrice du pôle commun ACPR-AMF

L’Agefi Actifs. - Quels sont les résultats des travaux que vous avez menés l’année dernière à destination notamment des acteurs de la fintech ?

Claire Castanet. - Nous avions annoncé un travail permettant de faire évoluer notre doctrine commune sur les moyens de communication digitaux. C’est chose faite depuis la fin de l’année 2016. L’ACPR et l’AMF ont mis à jour leur doctrine, chacune dans son champ respectif, afin d'y intégrer l’utilisation des médias sociaux, c’est-à-dire tout média qui crée de l’interaction sociale et des contenus collaboratifs. Ainsi sont captés les blogs, les réseaux sociaux, mais aussi les forums de discussion. Les règles applicables aux communications diffusées sur les autres médias s’appliquent aux médias sociaux.

Olivier Fliche. - La responsabilité des acteurs est d’ailleurs susceptible d’être engagée, y compris lorsqu’ils relaient des messages initialement publiés par des tiers. Il leur est recommandé d’identifier clairement l’émetteur du message et le fait qu’il agit à titre professionnel, ainsi que de veiller à l’équilibre des messages diffusés. Ce qui suppose de définir les règles de diffusion, de contrôler leur bonne application et de mettre en place une politique d’archivage.

D’autres acteurs de la gestion d’épargne ont focalisé votre attention. Quels sont vos constats ?

C.C. - Parallèlement, nous avons élargi et renforcé la veille sur les publicités moins conventionnelles qui privilégient le canal numérique, comme les campagnes d’e-mailings par exemple. Ainsi, nous avons détecté une forte activité en 2016 des opérateurs en placements atypiques comme le vin, les diamants, les terres rares et l’investissement dans les panneaux photovoltaïques.

Les deux autorités sont restées très engagées dans la lutte contre de tels acteurs, y compris régulés en dehors de nos frontières, qui commercialisent des offres non adaptées au grand public, ou trompeuses, en utilisant la puissance d’internet. Après une hausse en 2016, les réclamations sur les offres de trading spéculatif concernant le Forex et les options binaires ont diminué pour la première fois depuis le début de l’année 2017 de manière significative à la suite de la mise en œuvre de la loi Sapin II. Nous restons très vigilants.

O.F.- En effet, c’est dans ce contexte que nos deux institutions plaident pour que les superviseurs des Etats d’accueil bénéficient de pouvoirs renforcés de contrôle de la communication promotionnelle et des pratiques de commercialisation, pour que la clientèle dispose de produits et de services dans sa langue ainsi que d’une médiation située dans son propre pays.

L’utilisation des moyens digitaux par les distributeurs a donné lieu à la publication d’une recommandation dans l’année. Des contrôles ont-ils déjà été mis en œuvre sur cette base ? Quel constat le pôle commun a-t-il pu tirer sur l’accompagnement de la clientèle ?

O.F.- Depuis plusieurs années, l’ACPR et l’AMF coordonnent leurs actions et leurs doctrines en matière de vente à distance. En 2016, les autorités ont poursuivi leurs contrôles et complété leur connaissance des pratiques. Nous avons pu constater quelques améliorations, comme la meilleure prise en compte effective des informations recueillies auprès du client potentiel dans le secteur de l’assurance. Mais des progrès restent encore à réaliser, quel que soit le secteur, sur le questionnement du client : notamment son identité, ses objectifs et sa capacité à comprendre et supporter le risque, sa formalisation avant tout conseil ou toute souscription. Les sites internet font l’objet d’une vigilance particulière.

C’est sur la base de ce suivi que nous avons, en fin d’année 2016, établi des éléments précis de  doctrine commune. Ces éléments, repris dans une recommandation, proposent des exemples opérationnels de bonnes pratiques en cas d’une commercialisation via une interface numérique sur les aspects tenant par exemple aux modalités de recueil et de traçabilité des informations. L’exploitation des données et les moyens et procédures mis en place sont également visés.

Des recommandations ont-elles été données aux acteurs de la fintech pour traiter les incohérences dans les réponses de la clientèle ? Des améliorations ont-elles été apportées aux différentes anomalies relevées en 2016 ?

C.C. - Nous préconisons quelques bonnes pratiques simples en la matière. Par exemple, lors de la collecte initiale des informations auprès du client, de mettre en place certains blocages ou alertes lorsque le système perçoit des anomalies. Et lorsque le questionnaire peut être complété en plusieurs fois, de mettre en place un système qui rappelle les réponses précédemment apportées et s’assurer que les réponses données sont toujours d’actualité. Autre illustration : lorsque le client actualise ses informations personnelles, il peut être intéressant de croiser automatiquement les informations préalablement obtenues avec les nouvelles fournies de telle sorte que le profil d’investisseur soit toujours cohérent.