En 2017, 66 % des usagers sondés ont déclaré avoir confiance en leur banque contre 65 % en 2016.

Bien que le niveau de satisfaction des français reparte à la hausse, 57 % d'entre eux perçoivent la loi sur la mobilité bancaire comme une incitation au changement. Ce chiffre passe à 67 % chez le 25-34 ans.

Trois raisons poussent les clients à déserter leur banque, à savoir une expérience client déficiente (39 %), une tarification trop élevée (36 %) ou une perte de confiance (34 %). De fait, 37 % des français seraient prêts à rejoindre de nouveaux acteurs bancaires, tels que les établissements de paiement et les opérateurs téléphoniques.

Sur le plan du digital, les usagers plébiscitent de plus et plus les applications mobiles pour consulter leurs comptes, réaliser des opérations simples, voire complexes. Ces changements de comportement impactent nécessairement les agences délaissées par une clientèle friande de digital.

Face à une éventuelle fermeture de leur agence, 43 % des répondants seraient disposés à rencontrer leur conseiller à domicile ou à prendre contact par téléphone (64 %) ou par visio-conférence.

80 % seraient même d'accord pour réaliser leurs opérations courantes dans des centres de proximité regroupant plusieurs banques.

Désormais les clients attendent de leur conseiller davantage de compétences techniques que de qualités relationnelles. Ils souhaitent bénéficier d'un plus fort accompagnement dans les moments clé de la vie, à savoir chômage, décès, invalidité et dépendance. Des aspects qu'ils estiment négligés par leur banque.