Les services financiers innovent sur la relation client

Pauline Armandet
La compétition débridée entre acteurs historiques pousse le secteur à accélérer la transformation de ses modèles relationnels.
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L'expérience client est l’axe de transformation prioritaire des services financiers, devant la transformation digitale. C’est ce qui ressort de la derniere étude Benchmarck de KPMG France mené auprès de 35 acteurs français, dont 50% d’assureurs, 37% de banquiers et 11% de sous-traitants.

« L’industrie des services financiers est assez en retard par rapport aux autres industries (retail, téléphonie, énergie…) sur l'expérience client », explique à L’Agefi Julien Pavillon directeur, consulting assurance, à KPMG France. « L’hyper-compétition entre acteurs historiques et l'incursion des fintechs sur le marché poussent le secteur à accélérer la transformation de ses modèles relationnels », ajoute-t-il.

Selon KMPG France, un tiers des flux entrants sont désormais digitaux, en croissance annuelle de près de 10 % même si 56 % des interactions se font toujours par téléphone. De même, le cabinet observe une croissance de 43 % des interactions sur les canaux digitaux et une baisse de 45 % sur le canal téléphonique, depuis février 2020.

« Dans la banque, il y a des interactions très fréquentes avec les clients. Dans l’assurance, les contacts sont moins fréquents, c’est au moment de la déclaration du sinistre qu'il est plus fort et incarne la promesse de l’assureur. 30 % des clients se disent prêts à résilier leur contrat à l’issue d’un sinistre mal géré »,explique Julien Pavillon. 

Dans les deux prochaines années, 81% des acteurs financiers vont lancer des initiatives innovantes, 73% dans le self-care. Par exemple, la voicetech arrive à maturité, dans le contexte Covid19. Certains acteurs mettent en place, sur le canal voix, des solutions permettant grâce à l’IA une assistance de type voicebot, la détection de cas de fraude, l’analyse émotionnelle des clients. « Ces technologies viennent en support de l’humain, et un des enjeux reste de bien traiter les aspects d’accompagnement RH dans leur mise en œuvre », souligne Julien Pavillon.

 « A l'heure actuelle, les banques travaillent sur le développement du self-care pouvant traiter des produits ou services plus complexes et assurer un parcours digitalisé depuis l’entrée en relation jusqu’à la signature du contrat », précise Matthieu Paul, associé, consulting banque chez KPMG France. Certains acteurs, comme Boursorama, permettent aujourd’hui de contracter un crédit en ligne via un parcours 100% digitalisé. Le covid a bousculé les usages et a accéléré considérablement d’adoption et l’attrait pour digital.