Les assureurs ont des progrès à faire en matière de digitalisation

Selon une étude menée par Colombus Consulting, seuls 40% des assureurs offrent un service de souscription en ligne.

Par L'Agefi Quotidien

La digitalisation des métiers de l’assurance suit son cours. Souvent considérés comme étant en retard par rapport au monde bancaire, les assureurs ont notamment fourni d’importants efforts pour enrichir leurs sites web, selon la dernière étude de Colombus Consulting consacrée au sujet. Alors qu’elle n’était que de 19% l’an dernier, la proportion d’acteurs proposant par exemple une offre de téléassistance et télésurveillance, domotique et télématique sur internet a ainsi grimpé à 36%.

«Les opérateurs d’assurance s’orientent vers un modèle visant à simplifier la vie du client et à se positionner en conseil. En ce sens, nous constatons la progression des services selfcare», relève l’étude, conduite au premier semestre auprès de 30 assureurs et bancassureurs sur le marché français. Colombus Consulting relève par exemple des services innovants comme des offres de téléconsultation avec un médecin disponible non-stop, ainsi que la mise à disposition de contenus originaux et informatifs : alerte météo, aide en ligne pour effectuer des lettres administratives…
Présence renforcée sur les réseaux sociaux

Au-delà de cette dimension, l’étude note la quasi généralisation du «web call back», qui permet à un visiteur de saisir sur un formulaire son numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller. L’essor de cette pratique, qui concerne 81% des acteurs contre 67% en 2017, contraste avec la stagnation du chat online autour de 30%.

L’étude pointe cependant une certaine stagnation des services à destination des prospects. «Aucun opérateur ne communique clairement sur des offres de devis en ligne», souligne ainsi le rapport, qui ajoute que «les opérateurs semblent orienter leurs efforts sur la mise à disposition de conseils ou d’informations sur la prévention». Ainsi, seulement 40% des opérateurs proposent un service de souscription en ligne, pour seulement 30% qui recueillent des avis clients.

Au-delà du web, l’étude pointe une rationalisation des applications mobiles : 112 ont été recensées contre 154 l’an dernier. Cette rationalisation vise à améliorer la qualité, puisque 31 applications testées ont obtenu une note supérieure à 3,7. Colombus Consulting note enfin une présence renforcée sur les réseaux sociaux, la quasi-totalité des acteurs étant désormais présents sur Twitter, Facebook et Instagram.