Interview

« Le contexte incite à réfléchir sur l'achat de fichiers de prospects »

Olivier Lamoise, CGP à l’Union financière de France (UFF) parle de son activité en période de crise sanitaire, et des traces qu'elle pourrait laisser dans l'univers de la gestion de patrimoine.
UFF

Les contraintes actuelles influent-t-elles sur votre chiffre d’affaires ?

Olivier Lamoise : Avec le Covid-19, le client ne veut plus se tromper, il est à l’affût du conseil, plus que les années précédentes. Le contexte n’affecte donc pas notre chiffre d’affaires, mais plutôt la recherche de nouveau prospects. En rencontrant un client plusieurs fois par an, on génère de la confiance. Cette confiance se transforme en recommandation. Or se voir est plus difficile, et tous les événements qui nous permettaient de rencontrer de nouveaux clients se sont digitalisés. Il faut donc s’adapter. Notre société commence à envisager l’achat de fichiers clients, chose que nous nous étions toujours refusés à faire avant la crise sanitaire. Le contexte actuel laisse présager une réflexion sur ces fichiers de prospects qualifiés : pour quel budget, dans quelles proportions ? La question se pose. Il ne serait pas surprenant de voir un changement de direction dans les mois ou les années qui viennent sur le travail des flux entrants.

Comment vivez-vous la digitalisation de la relation compte tenu du contexte sanitaire ?

J’aime le contact humain. A court terme, la digitalisation est utile pour le client et le conseiller, pour continuer, malgré les contraintes, à faire des propositions d’arbitrage ou de sécurisation. Mais réaliser des affaires en dématérialisé ne correspond pas à ma manière de travailler : je dois ressentir la réaction aux propositions, beaucoup de choses passent par le langage corporel. Au téléphone ou en visioconférence, il est plus délicat d’affiner un profil et de déboucher sur une proposition sur-mesure. Générer de la confiance autour d’une table, est facile à réaliser. Au téléphone, ce n’est pas mon métier et les prospects sont moins réactifs. Ils comprennent plus difficilement.  Même en présentiel, le masque rend plus difficile la compréhension du non verbal, comme un pincement de lèvre ou une mâchoire crispée qui font comprendre que la direction est encore à affiner.   

Passé la crise, quel sera le reliquat de cette période ?

Toutes les sociétés vont vouloir baisser les coûts et diminuer les déplacements. Les associations vont développer des processus digitaux clés en main et piloter les indépendants. Il y aura alors trois stratégies possibles. Des entreprises vont se digitaliser complétement en baissant leurs frais d’entrée, quand certaines vont continuer de privilégier des rencontres physiques. D’autres enfin auront un modèle mixte.

La digitalisation ne va pas aider à la fidélisation du client qui est déjà de plus en plus difficile. Les sociétés qui continueront à faire du présentiel se placeront probablement sur ce crédo. Les sociétés dématérialisées à l’inverse, démocratiseront sûrement l’accès à leurs portefeuilles, en multipliant les rendez-vous en ligne grâce au temps dégagé. Le risque est que cette démocratisation aille de pair avec un accompagnement low-cost pour le client.   

Quelles tendances se dessinent du côté des produits ?   

La demande va croissante pour tout ce qui est socialement ou environnementalement responsable. Tous les fonds labélisés fonctionnent bien. Le client aime la rentabilité et la performance, mais si le produit peut aussi être responsable, c’est un plus.

La décollecte de l’assurance vie l’année passée n’est pas inquiétante. L’assurance vie fonctionne très bien et c’est le seul produit qui génère des intérêts défiscalisés après 8 ans. Ce support devrait compenser le trou d’air de 2020 : les salariés n’ont plus de loisirs, plus de vacances et possèdent des poches d’épargne importantes, avec des livrets A qui débordent.

Enfin, côté immobilier, l’étau s’est desserré sur les taux d’endettement : le fait de passer de 32 % à 35 % a débloqué bien des situations, et cela devrait continuer encore pour faire face à l’après-Covid.