Gestion de la relation client

La multiplication des données, une mine à exploiter

Disposer de l’information n’est plus suffisant, il faut à présent l’analyser et la partager afin de mieux saisir les besoins des clients.

Alors quedes systèmes informatiques puissants permettent désormais d’identifier, d’analyser, voire d’anticiper les comportements de consommation des internautes qui, par une utilisation croissante des nouvelles technologies, laissent d’innombrables empreintes sur la toile, il semble inconcevable que les entreprises n’exploitent pas les informations dont elles disposent sur leurs clients pour chercher à mieux comprendre leurs usages et leurs besoins. L’intention n’a rien de philanthropique puisqu'il s’agit, in fine,d’augmenter l’activité commerciale.

Etre en mesure de personnaliser les offres a d’autant plus de sens que le secteur économique est soumis à une vive concurrence. En compétition les unes et les autres pour capter la clientèle fortunée, les banques privées ont tout intérêt à user de ces nouvelles possibilités. Mais considérant que le service client constitue depuis toujours leur raison d’être, les directions comme les collaborateurs ne voient pas tous la nécessité d’utiliser des outils de gestion de la relation client (GRC ou customer relastionship management - CRM) leur permettant d’analyser informatiquement les données pour les transformer en action commerciale ciblée.

Si elle est difficilement mesurable, la valeur ajoutée que présentent les outils de GRC ne semble plus à démontrer. Ils permettent de mieux segmenter et d’optimiser l’allocation des ressources, ce qui doit conduire vers davantage de rentabilité. Les banques privées en ont cruellement besoin.