La crise a modifié le rapport des Français vis-à-vis de leur banque

Pauline Armandet
Selon la dernière étude FBF/Ifop, la pandémie a accéléré le recours aux outils digitaux dans les banques françaises.
(Pixabay)

Deux ans après avoir publié leur première étude sur les attentes des Français vis-à-vis de leur banque, la Fédération bancaire française (FBF) et l’institut français d’opinion publique (Ifop) recommencent. Leur nouvelle enquête a été réalisée auprès de 4.000 personnes entre octobre et novembre 2020, lors du deuxième confinement. Selon l’étude, la crise a accéléré le recours aux outils digitaux dans les banques françaises  : 96% des Français consultent désormais le site internet ou l’application de leur banque. 66% (contre 55% en 2018) ont téléchargé au moins une application bancaire et 92% consultent le site internet de leur banque.

Les habitudes de paiements des Français ont également été modifiées. 7 Français sur 10 ont davantage recours au paiement sans contact qu’avant la crise. 18% utiliseraient aussi plus les robots pour répondre à leurs questions (+8 points par rapport à 2018) et 11% ont davantage recours à l’authentification par reconnaissance faciale (+6 points par rapport à 2018). «Il y a une véritable pérennité. La crise ne sera pas une parenthèse. 3 Français sur 4 veulent poursuivre ces nouveaux comportements après la crise», souligne Frédéric Dabi, directeur général adjoint à l’Ifop.

Leur confiance dans les services digitaux semble aussi renforcée : 74% des Français ont confiance dans le paiement sans contact par carte bancaire, contre 61% en 2018. Il en est de même pour 35% des Français vis-à-vis de l’utilisation de robots, contre 29% en 2018. Selon l’étude, les banques auraient par ailleurs «un coup d’avance» en termes de confiance sur la sécurisation des données personnelles. 70% des Français sont rassurés par leur banque pour la sécurisation de leur données, contre 45% vis-à-vis des entreprises high-tech, 36 % des acteurs du e-commerce et seulement 35 % dans les Gafa.

Paradoxalement, les Français vis-à-vis de leur banque ne sont pas demandeurs d'innovations. Leur première priorité (pour 17%) reste qu’une banque garantisse la sécurité de leurs données personnelles, soit joignable en cas d’urgence (16%) contre seulement 2% souhaitant qu’elle propose des services innovants.

Enfin, 83% des Français estiment que la banque idéale doit permettre de recourir à des services digitaux et aux agences en fonction de ses besoins, 8% plébiscitant uniquement des services en agences physiques et 8% uniquement des services digitaux. «Dans cette crise protéiforme, le système bancaire fait partie de la solution et non du problème. Notre action sur le terrain est plus lisible qu’en temps normal», a déclaré Philippe Brassac, président de la FBF.