E-réputation : les agents généraux sont loin devant les agences bancaires

Les avis Google oscillent entre 4 et 5 étoiles pour les premiers alors qu'ils sont compris entre 2,5 et 3 étoiles pour les secondes.
Ade Oshineye

Les acteurs de la banque et de l'assurance le savent bien, désormais la e-réputation occupe une place cruciale dans la relation client pour eux comme pour les autres fournisseurs de services. A commencer par les avis Google, puisque les petites étoiles en-dessous du nom de l'entreprise sont visibles au premier coup d'oeil lors d'une recherche Google. Une étude réalisée par Sia Partners pour la Fédération des agents généraux d'assurance (Agéa) montrent que les agents généraux sont passés maîtres en la matière (1).

Sur 42.000 avis étudiés, les réseaux des agents généraux recueillent entre 4,2 et 4,6 étoiles sur 5. Ils se positionnent ainsi loin devant les réseaux d'agences bancaires - précédemment étudiés par Sia Partners - dont les avis oscillent entre 2,4 et 3,2 étoiles. 

« Un résultat peu surprenant tant la qualité de l’expérience client est dans l’ADN des agents généraux. Nous avons obtenu des notes excellentes sans le savoir alors imaginez ce que cela donnera maintenant que nous en avons conscience, s'est auto-congratulé Christophe Caille, président adjoint d’Agéa en charge de la distribution dans un communiqué. C’est une force qui fait trop souvent défaut aux agences bancaires. »

Les sujets les plus évoqués

Les points forts les plus mentionnés sont le respect du devoir de conseil : un commentaire sur cinq mentionne la qualité du processus de souscription, un sur quatre l'affiliation à titre personnel et professionnel. Le contact physique en agence est aussi une vertue plébiscitée. L'intervention de l'assureur (en majorité satisfaisante) lors du sinistre fait l'objet de 35% des commentaires, un commentaire sur cinq mentionnant le niveau de prise en charge du sinistre et un sur quatre le rapport qualité prix. L'efficacité opérationnelle du contrat semble en revanche moins intéresser la clientèle, qui n'en fait que peu état. 

(1) L'étude porte sur les avis Google laissés par des clients entre le 1er mrs 2020 et le 31 mars 2021 aux neuf réseaux d'agents généraux d'Allianz, Aviva, Axa, Gan, Generali, Mutuelle de Poitiers Assurances, MMA, SwissLife et Thélem. L'échantillon se compose de 11.267 agences métropolitaines ayant reçu 42.468 avis dont 23.731 commentaires laissés sur la période donnée.