Swiss Life Banque Privée présentait jeudi 1er octobre les résultats de son Observatoire annuel sur les comportements des clients de banque privée (1). Le confinement consacre l’avènement du digital dans les relations entre clients et conseillers et contribue à redorer le blason de la banque privée.

Les clients veulent plus de digital  

Contraints par le confinement, les clients de banque privée ont dû recourir aux outils digitaux proposés par leur établissement pour continuer à communiquer avec leur conseiller et effectuer des opérations. L'acclimatation a été rapide pour la majorité : 94 % des clients jugent l'adaptation aux services numériques facile ou plutôt facile. Le secteur accusait pourtant un certain retard en la matière jusque-là. « Les banques de détail ont fait beaucoup d’efforts dans le domaine, alors que nos établissements ne sont pas en pointe là-dessus », a reconnu Hervé Mercier Ythier, président du directoire de Swiss Life Banque Privée lors de la présentation de l’Observatoire. Convaincus par le numérique, les clients accordent désormais plus d’importance aux services de communication digitaux, notamment la visioconférence et l’accès aux données en ligne. Lors des quatre précédentes vagues du baromètre, ils se sont exprimés sur leurs besoins spécifiques. Le top 3 des opérations qu’ils souhaitent pouvoir réaliser en ligne sont : accéder à leurs données (59 %), exécuter des opérations de gestion (56 %) et contacter leur conseiller.  Effet confinement oblige, la possibilité d’effectuer des rendez-vous en visio-conférence a gagné en importance (33 % en 2020 contre 16 % en 2018 et 2016).

Source : Observatoire de la banque privée, Opinion Way pour Swiss Life Banque Privée 

La majorité des clients souhaitent continuer à recourir aux service digitaux de leur banque après la crise du Covid-19. Des résultats qui confirment la pérennité de cette tendance qui ne souffira aucun retour en arrière.

Source : Observatoire de la banque privée, Opinion Way pour Swiss Life Banque Privée 

Source : 

La banque privée redore son blason

Autre constat majeur de l'étude : la banque privée retrouve ses lettres de noblesse. Cette tendance a été amorcée ces dernières années mais a été renforcée par le confinement et la crise économique qui se profile. « Dans ce contexte incertain, la perception des banques privées, qui avait déjà tendance à s’améliorer ces six dernières années, ressort nettement renforcée », confirment les auteurs de l'étude. Ses clients reconnaissent qu’elles ont su « rassurer et délivrer expertise et accompagnement personnalisé ». Les établissements sont essentiellement reconnus pour leur capacité à :

- Couvrir l’ensemble des dimensions patrimoniales (privées comme professionnelles (80 %)

- Délivrer un service personnalisé (79 %)

- Offrir des services exclusifs (74 %)

Source : Observatoire de la banque privée, Opinion Way pour Swiss Life Banque Privée 

Etonnamment, la règlementation MIFID II contribue à donner une bonne image des banques privées. Le questionnaire, bien que jugé intrusif par 60 % des sondés et contraignant (59 %), est aussi vu positivement. 74 % des sondés le trouvent bien construit et 70 % le considèrent comme pertinent. Surtout, 42 % indiquent qu’il leur a permis d’avoir un meilleur accompagnement de la part de leur conseiller. Un bémol tout de même : 46 % reproche à MIFID II d’avoir provoqué une augmentation des tarifs de leur établissement.

(1) Observatoire de la banque privée, vague 6, juillet 2020, Opinion Way.