Aviva France va transformer son réseau

Le nouveau directeur général Patrick Dixneuf veut redonner de la valeur ajoutée au réseau d’agents généraux.

«Le modèle économique de distribution par agents généraux est à retravailler», a déclaré vendredi Patrick Dixneuf, directeur général d’Aviva France lors d’une rencontre informelle avec des journalistes. Pour la première fois depuis sa prise de poste en novembre dernier, le dirigeant a évoqué les grandes lignes de sa stratégie, qui sera présentée en juin prochain. Les ambitions à horizon 2018 seront relevées par rapport à celles définies en juillet 2015. La filiale française réalise 17% du profit opérationnel du groupe.

«Il faut redonner une vraie valeur ajoutée au réseau», qui doit «justifier son existence, a expliqué Patrick Dixneuf. Il y aura de moins en moins de place pour un service de qualité moyenne. Soit nous faisons de l’assurance directe, soit nous fournissons un vrai service de conseil pour lequel le client accepte de payer.» Comme les clients sont de plus en plus impatients, le dirigeant prévoit de faciliter leur accès aux outils digitaux et d’augmenter les pouvoirs des centres de relation clients. Mais les agents généraux garderont une vision complète du parcours client afin de ne pas se sentir menacés.

Développer le multi-équipement

Le réseau de distribution d’Aviva France, quatrième de l’Hexagone en nombre d’agents, «n’est pas le moins cher, mais il nous permet de toucher des clientèles très différentes», observe Patrick Dixneuf. Toutefois, «il faut faire attention à ce que la distribution ne se mette pas hors marché par ses coûts». Sont concernées «un certain nombre d’agences» de taille trop importante et qui vendent en majorité des mono-contrats particuliers. Dans ces cas-là, la direction les alerte sur «leur positionnement, leur modèle économique, leur zone de chalandise». Les agents généraux sont encouragés à développer le multi-équipement et la clientèle professionnelle. Le modèle des agences en association (par exemple une spécialisée sur les dommages et une autre sur l’assurance de personnes) donne «de bons résultats».

Pour réduire les coûts, Patrick Dixneuf envisage de sous-traiter certaines fonctions comme l’informatique et n’est pas «opposé à l’idée de vendre des produits faits par d’autres». L’enjeu est d’autant plus important que c’est la réduction des charges d’exploitation qui permettra d’augmenter le budget d’investissement. «Le groupe m’a dit: trouve les marges pour ton développement», confie-t-il. Or, le budget de formation, notamment, va augmenter car «d’ici à cinq ans un quart des collaborateurs va changer de métier»: moins de tâches administratives et plus de gestion des sinistres par exemple.