Pratiques commerciales

Rapport ACPR 2013/ La traçabilité du conseil en assurance-vie n’est pas toujours assurée

Le rapport annuel de l'ACPR, publié ce jour, met notamment en lumière le chemin qu’il reste à faire afin que les banques et les assureurs intègrent les règles de protection de la clientèle.

L’Autorité de contrôle et de résolution (ACPR) a présenté aujourd’hui son rapport annuel d’activité. L’occasion de revenir notamment sur l’approche des établissements bancaires et des compagnies d’assurance en matière de protection de la clientèle.

Des marges d’amélioration significatives. Conformément à l’instruction n° 2012-I-07 du 13 décembre 2012 qui l’a rendu obligatoire, l’ACPR a analysé un questionnaire (données 2012) sur le respect des règles de protection de la clientèle dans le secteur de la banque et de l’assurance. Le taux de réponses s’est largement amélioré en 2013 : 96 % des établissements dans le secteur bancaire et 87 % pour les organismes dans le secteur de l’assurance. La quasi-totalité des assujettis déclarent avoir identifié et recensé les exigences réglementaires de protection de la clientèle (dispositions législatives et réglementaires, codes de bonne conduite, recommandations de l’ACPR, engagements professionnels) liées à leurs différentes activités, et les avoir intégrées dans leur cartographie des risques.

Au-delà de cet aspect, l’ACPR soulève plusieurs points intéressants.

Dans le secteur bancaire, lors de la commercialisation des offres de crédit, la collecte de justificatifs pour procéder à l’évaluation de la capacité de remboursement dans les opérations de crédit à la consommation s’est améliorée, mais elle reste encore insuffisante pour un nombre significatif d’établissements, notamment en ce qui concerne les charges de l’emprunteur.

La formation des conseillers sur les produits et les règles de protection de la clientèle apparaît être effectuée plus par le biais des dispositifs de formation permanente qu’à l’entrée en fonction, une part significative des conseillers étant embauchés sans formation bancaire.

Les rémunérations variables ou avantages ponctuels liés aux challenges commerciaux lors des  campagnes de vente sont des pratiques courantes. Les objectifs à atteindre en lien avec un niveau de rémunération n’intègrent pas souvent des critères qualitatifs de respect des règles de protection de la clientèle.

De coté des entreprises d’assurance, en matière de suivi de la qualité du conseil donné à la clientèle, la traçabilité du conseil en assurance vie n’est pas toujours assurée. La couverture par le contrôle interne des aspects liés à la qualité du conseil ou des documents commerciaux ou publicitaires n’apparaît toujours pas suffisamment intégrée.

Un nombre non négligeable d’organismes d’assurance, de mutuelles et d’institutions de prévoyance reconnaît ne pas avoir mené de mission d’audit interne sur le thème de la protection de la clientèle.

Les rémunérations variables ou avantages ponctuels liés aux challenges commerciaux lors des campagnes de vente sont des pratiques courantes dans les différentes entités bien que dans une moindre mesure dans les mutuelles.

Gageons que l’ ACPR constatera pour le prochain exercice les efforts significatifs opérés par les banques et les assureurs dans ces domaines.

Contrôle et sanctions. Jean-Marie Levaux, vice-président de l’ACPR, a souligné qu’en termes de contrôle,  l’année 2013 s’est inscrite dans la poursuite des efforts entrepris pour améliorer les pratiques de contrôles. Contrairement, les assureurs doivent être plus disciplinés dans la remise des dossiers annuels. « La ponctualité mais surtout la qualité des remises sont en effet primordiales pour mener efficacement les activités de supervision et de contrôle permanent sur place. Cette rigueur est particulièrement importante dans la perspective de Solvabilité II, qui imposera aux organismes de taille significative des remises trimestrielles » a-t-il indiqué.

L’ACPR mobilisera l’ensemble des mesures dont elle dispose pour faire respecter le droit, jusqu’aux injonctions assorties d’astreintes financières sir cela s’avérait nécessaires.

Quant à la protection de la clientèle, les travaux de l’ACPR ont porté principalement sur le devoir de conseil et les contrats en déshérence. Elle a procédé à 47 contrôles sur place. Il appartiendra à la commission des sanctions, présidée par Rémi Bouchez de se prononcer en 2014 sur les différents dossiers qui lui ont été soumis. Ainsi, le 7 avril dernier, elle a prononcé une sanction de 10 millions d’euros à l’encontre de Cardif assurance-vie. A ce jour, la commission n’a pas été informée d’un recours contre cette décision. D’autres décisions doivent être rendues étant précisé que 9 dossiers sont en cours d’instruction, dont le plus ancien remonte à octobre 2013. La commission met en moyenne 9 mois pour instruire un dossier.

L’ACPR restera par ailleurs attentive à ce que les assureurs assument pleinement leurs obligations en matière de règlement des capitaux et mettent en place des dispositifs pérennes permettant un apurement définitif de leurs stocks de contrats non réglés.

L’Autorité de contrôle a également poursuivit les actions menées en 2012 quant au respect du droit au compte et entrepris des contrôles sur les modalités de commercialisation des crédits renouvelables.

Activité du pôle commun ACPR/AMF. En 2013, 29 contrôles ont porté essentiellement sur le traitement des réclamations, le devoir de conseil en assurance vie, les conventions producteurs-distributeurs, la vente à distance. La recommandation de l’ACPR et la position de l’AMF sur le recueil des informations relatives à la connaissance des clients publiées en janvier 2013 sont entrées en vigueur le 1er octobre 2013. Par ailleurs, le pôle commun a engagé des travaux d’étude et de réflexion sur les conventions producteurs-distributeurs qui régissent les relations entre les courtiers et les organismes d’assurance, ou les producteurs et les distributeurs d’instruments financiers et l l’analyse des publicités dans le domaine financier.

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