Réglementation / Autorité de tutelle

Un contrôle de l’ACPR vu de l’intérieur

Cyrille Minso, secrétaire général, Arca Patrimoine
Arca Patrimoine a inauguré la politique de sanction de l’ACPR en matière de respect de l’obligation de conseil et d’information
La société revient point par point sur son contrôle, procédure vis-à-vis de laquelle aucun intermédiaire n’est à l’abri
Olivier Farouz, directeur général, Arca Patrimoine

Le 21 juin 2013, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a prononcé un avertissement et une amende de 150.000 euros à l’encontre d’Arca Patrimoine. C’était la première fois qu’une procédure était ouverte sur la base du respect de l’obligation d’information et de conseil. Cette décision a été rendue quatre mois avant l’application au 1er octobre 2013 de la recommandation sur le recueil des informations relatif à la connaissance du client.

Elle équivaut très clairement à une communication sans précédent faite à la Place, signifiant à tous les acteurs, notamment aux CGPI, qu’ils ne sont pas à l’abri d’un contrôle et de sanctions portant sur leurs pratiques commerciales et, plus spécifiquement, sur leurs obligations précontractuelles. L’exemple du contrôle mené chez Arca Patrimoine est aussi un avertissement envoyé à tous les acteurs de l’assurance.

LE CONTRÔLE SUR PLACE

Présentation de la société.

Lorsque les huit contrôleurs de l’ACPR se présentent, le 30 mai 2011, au siège d’Arca Patrimoine, ils sont chez le deuxième courtier vie-épargne de France : 18 millions de chiffre d’affaires à l’époque, un réseau commercial de 200 salariés et mandataires, 10 agences en France. C’est une entreprise qui a fait son aggiornamento : un service qualité et de contrôle des pratiques commerciales depuis 2005, des procédures de lutte antiblanchiment, des formations qualifiées souvent en partenariat avec l’Ecole Supérieure d’Assurances. C’est aussi le premier courtier vie à rendre obligatoire dès le début des années 2000 une analyse patrimoniale écrite avant toute souscription et une fiche d’informations et de conseils.

Un contrôle de plusieurs mois…

11.000 fichiers clients sont consultés, 31 interviews sont menées (les membres du comité de direction, les principaux responsables de service, tout le département Qualité-Lab, une dizaine de commerciaux), libre accès est donné au million de documents scannés par l’entreprise depuis sa création. L’entreprise met un bureau à la disposition des inspecteurs ainsi que des moyens informatiques. La responsable juridique, un responsable commercial, le département qualité et le secrétaire général sont également disponibles pour répondre très rapidement aux demandes formulées. La société rentre dans le contrôle en toute confiance et juge même que ce sera l’occasion de valider son interprétation des textes et de dialoguer avec le régulateur sur ses préoccupations légitimes.

Dans une entreprise commerciale, lorsque les dirigeants et le cœur des services opérationnels sont mobilisés pour apporter les meilleures réponses à leur autorité de tutelle dans des délais courts, cela finit par perturber le quotidien. La seule présence dans une PME de personnes étrangères suscite déjà des interrogations ; mais quand il s’agit de contrôleurs et que cela dure, des questions surgissent et le moral finit quelque peu par se dégrader. La communication interne doit alors prendre le relais mais l’absence de visibilité sur la durée ne facilite pas les messages.

… intense.

Les contrôleurs sont pourtant courtois et très professionnels. Ils sont totalement orientés clients. Leur méthodologie n’est plus en rodage. Ils mènent des entretiens à marche militaire, sans détour, sans concession mais en prenant toujours  le temps de mettre à l’aise et d’écouter les réponses. Personne n’est bien sûr malmené mais les questions posées sont précises et les réponses attendues doivent être détaillées. Des recoupements sont effectués. Tout y passe : les argumentaires, les plaquettes commerciales, le site internet, les réclamations, les contentieux, le système informatique, les formulaires… Certains emails doivent être imprimés et présentés puis expliqués. Des contrats sont passés au peigne fin et les formateurs, commerciaux et dirigeants doivent être en mesure d’en expliquer les mécanismes, voire les algorithmes.

Les conventions avec les partenaires remontent des archives. Leur mise à jour est vérifiée et leur conformité scrutée. Les contrats des mandataires d’intermédiaire en assurances sont eux aussi lus et commentés. Des rapprochements comptables sont faits entre les commerciaux rémunérés et les commerciaux signataires des contrats. D’autres rapprochements nécessitent aussi des explications. Le parcours de formation des stagiaires est analysé. Les inscriptions à l’Orias sont croisées et mises en cohérence avec les formations et les expériences individuelles passées. L’organigramme de la société sert de référentiel pour comprendre les prises de décisions et vérifier leur circulation. Toutes les procédures internes sont passées à la loupe : la LCB/FT bien sûr, les pratiques commerciales, les notes internes, mais aussi la procédure du service client et du back-office. Une agence commerciale est visitée à deux reprises, des commerciaux sélectionnés puis interrogés pendant des heures…

Pendant tout ce temps, même si l’activité continue, l’entreprise semble focalisée sur le contrôle.

LE CONTRÔLE SUR PIÈCES : DES ÉCHANGES PENDANT PLUS D’UN AN

Huit mois plus tard, les investigations menées se concluent par 29 constatations. Arca patrimoine sait à ce moment-là qu’une nouvelle communication doit s’instaurer. Les équipes sont remobilisées pour préparer des observations et formuler des engagements.Les échanges avec l’ACPR s’échelonnent alors sur une année pleine après le contrôle sur place. Il y a de nombreux malentendus. Ils sont levés les uns après les autres. A titre d’exemple, les bulletins de souscription ont toujours été brochés avec les conditions générales. Mais cela ne peut pas se voir sur un PDF. Afin de le démontrer, il faut envoyer des exemplaires originaux de contrats à l’autorité. Une autre fois, l’original d’une fiche patrimoniale doit être remonté des archives car le fichier numérisé n’est pas lisible. Il faudra aussi le faire sur des pièces d’identité et des justificatifs de domicile.

Le regard de l’autorité ne porte pas sur le préjudice qu’aurait subi ou non le client. Ce n’est pas une recherche de responsabilité civile. Il n’y a d’ailleurs dans aucun cas analysé de contentieux clients sous-jacents. L’analyse, bien que factuelle, se concentre sur le respect par le courtier de ses obligations et sa capacité d’en faire la démonstration. Autrement dit, la réglementation vous « oblige à… » C’est à vous de démontrer avec des écrits que vous respectez cette obligation... Il n’y a pas de place pour des déductions, des interprétations ou des allégations. Tout doit être justifié, traçable et répondre à une logique quasi mathématique.

Ce travail de fourmi est donc effectué en même temps que l’entreprise doit procéder à des changements dans ses procédures. Et ce ne sera pas en vain : 23 constatations sont abandonnées… sur 29 à l’origine !

OUVERTURE D’UNE PROCÉDURE DISCIPLINAIRE

L’autorité retient six griefs qui sont transmis à la Commission des sanctions. Même si 80 % des constatations ont été retirées, la période qui s’ouvre désormais est la plus compliquée. Il s’agit de mettre l’entreprise devant des juges qui ont le pouvoir d’aller jusqu’à la sanction ultime. L’épée de Damoclès joue pleinement son rôle.

Evolutions…

L’entreprise vit difficilement l’ouverture de cette procédure disciplinaire. 18 mois après le passage des contrôleurs, elle a le sentiment de ne plus être la même. Tout y a évolué. Chaque question, chaque remarque, chaque constatation, chaque observation, et désormais chaque grief, a été l’occasion de tout remettre en cause, d’interroger l’organisation et d’améliorer les process ou d’en mieux comprendre les finalités.

C’est aussi cela l’une des conséquences d’un contrôle du régulateur. Au-delà de l’intrusion dans tous les rouages de l’entreprise, cette dernière en tire un profit immédiat dans la validation implicite de ses pratiques. Pendant que les contrôleurs s’attachent à leur mission, l’entreprise continue la mue entamée cinq ans avant. L’ACPR a coutume de dire qu’elle n’a pas vocation à faire des audits. A ce titre, elle n’émet pas de recommandations lorsqu’elle contrôle. Néanmoins, la relation qui s’établit avec la personne contrôlée permet d’améliorer les procédures existantes. Heureusement !

Etre renvoyé devant la Commission des sanctions est une procédure disciplinaire qui intervient sur des documents, sur des pratiques qui paraissent lointaines. Presque deux ans.

… remises en question...

Avant même d’être entendu par la Commission des sanctions, des réflexes de protection s’emparent des collaborateurs et bloquent la mécanique interne. Doit-on accepter le versement libre de 10.000 euros d’un souscripteur ayant un patrimoine financier de un million d’euros lorsque celui-ci ne nous a pas transmis ses charges courantes ? Doit-on refuser une épargne de 100 euros qu’un chirurgien-dentiste de renom souhaite mettre en place au bénéfice de son filleul parce que le conseiller a mal mis à jour sa situation matrimoniale ? Que faire du contrat loi Madelin d’un avocat fiscaliste qui souhaite cotiser plus qu’il ne pourra déduire parce qu’il privilégie le montant de sa rente future sur le gain fiscal d’aujourd’hui ?

Pour chacune des incohérences, pour chaque oubli de case à cocher, la vente doit-elle être refusée et le commercial doit-il refaire la totalité du dossier de souscription ? Lorsqu’il s’agit de documents précontractuels, une validation a posteriori est-elle possible lorsque le bulletin de souscription a déjà établi ? Peut-on se satisfaire d’une précision apportée par le client par courrier ? Le back-office et le middle-office deviennent prudents, tatillons et scrutateurs.

… et crispations.

L’ouverture d’une procédure disciplinaire est ainsi vécue par chaque collaborateur comme une mise en examen personnelle. C’est à la fois la force et la faiblesse des entreprises de taille moyenne. Cette implication des collaborateurs qui avait toujours été un atout devient un frein : il faut gérer leurs crispations soudaines qui surévaluent des incohérences ou remettent en cause la totalité d’un dossier de souscription à cause d’une case non remplie. La production en pâtit. C’est l’effet collatéral de deux années sous contrôle. Car avant que de nouvelles certitudes remplacent les anciennes, avant que la position du curseur souhaitée par l’autorité produise des effets, les collaborateurs ont basculé dans le principe de précaution. La suspicion remplace le contrôle. Le rejet d’une souscription devient la norme à cause d’un document précontractuel qui n’atteint pas la perfection. Une rature devient un manquement et un oubli une faute.

Afin de vite réconcilier commerce et conseil,  d’éviter que cette torpeur nuise à la relation de confiance naturelle entre le professionnel et son client, l’entreprise a choisi de se défendre sur la forme et le fond, bien sûr, de répondre à chacun des griefs pour sortir au plus vite du tunnel du contrôle. Mais elle mène aussi un autre combat : celui du savoir-faire de ses équipes qu’il faut rapidement ressouder. Pour tuer la peur et le doute : il faut une décision rapide.

C’est ce que le passage en Commission doit permettre.

LA COMMISSION DES SANCTIONS ET LA DÉCISION

Débats.

Le grand jour arrive. Les juges sont accueillants, polis et même bienveillants. Ils ont pris de l’avance et connaissent le dossier. Ils prennent soin de poser des questions très précises, de comparer, de recadrer le débat. Il arrive même qu’ils ne soient pas d’accord avec une interprétation du représentant du collège. Les débats sont l’occasion d’être entendus et de dessiner enfin les contours humains de l’entreprise. C’est aussi l’occasion d’insister sur les améliorations effectuées depuis deux ans, le travail de titan de toutes les équipes mobilisées pour changer.

Les débats ne nous desservent pas une fois les échanges procéduraux achevés. Il paraît évident sur au moins deux griefs sur six que le collège de l’ACP a manqué de base légale.

Dans sa décision, la Commission des sanctions admet que les informations communiquées oralement par Arca Patrimoine pour présenter la société et ses partenaires commerciaux ne dérogeaient pas à la loi car celle-ci dispose de s’en tenir aux éléments écrits. Il reconnaît aussi que le transfert du portefeuille Excell Life International a été effectué de manière à préserver les intérêts des clients. Sur cette question, Arca Patrimoine avait déjà eu l’occasion de collaborer avec la précédente autorité (Acam) pour préserver les intérêts de clients d’une autre compagnie d’assurances. Arca était alors intervenue à la demande de l’autorité de l’époque alors qu’elle n’était pas partie prenante à l’affaire. Cette expérience avait servi de modèle à la gestion du dossier Excell Life.

Quatre griefs.

Au final, la Commission des sanctions retient contre le courtier les quatre griefs relatifs aux pratiques commerciales. Il considère qu’elles n’étaient pas satisfaisantes et l’a exprimé en quatre points :

- La présentation des produits d’assurance vie proposés : l’information délivrée au sujet des produits commercialisés par Arca Patrimoine comportait des lacunes.

- La connaissance de la situation financière du client : les renseignements recueillis sur la situation financière des clients d’Arca Patrimoine étaient insuffisants, notamment sur l’appréciation exacte des charges courantes (EDF, eau, alimentation...).

- Les connaissances et l’expérience en matière financière du client : les renseignements recueillis sur la connaissance et l’expérience des clients auraient dû intervenir avant la souscription et pas durant la souscription.

- Les raisons qui motivent le conseil fourni : La présentation, en termes trop généraux, des produits commercialisés ne permettait pas aux commerciaux de recommander avec la précision requise les raisons qui motivent leurs conseils.

Dont acte ! Le passage en Commission a donné le sentiment aux représentants de la société, malgré deux années difficiles, d’être à la fois entendus mais aussi reconnus. 11.000 fichiers clients consultés pour 29 constatations relevées. Six griefs sur 29 seront transmis à la Commission des sanctions, dont seulement quatre feront l’objet d’une condamnation et aucun d’une réclamation des clients concernés !

GÉRER LA PUBLICATION DE LA SANCTION

Lorsque la sanction est donc tombée, le 21 juin 2013, Arca patrimoine en a pris acte. Tandis que la presse rappelait à juste titre qu’il s’agissait d’un signal fort envoyé au marché et que cela aurait pu tomber sur n’importe quel acteur de la place, Arca Patrimoine, seule, pouvait juger du chemin parcouru dès le premier jour du contrôle.

La priorité a d’abord été de communiquer en interne et de ressouder les équipes autour du projet d’entreprise. Chacun des collaborateurs avait été partie prenante des nombreuses modifications effectuées dans les procédures afin de procéder aux ajustements ou précisions conformes aux attentes du régulateur. Eux seuls pouvaient mesurer la transformation totale de l’entreprise durant les 24 derniers mois :

- modification des procédures internes relatives à la lutte contre le blanchiment ;

- modification des pratiques commerciales par une refonte de la totalité des documents précontractuels tels que les fiches patrimoniales et les fiches d’informations et conseils qui ont été personnalisées par produits ;

- renforcement des argumentaires commerciaux ;

- modification des documents de formation, mise en place de formations complémentaires et ciblées à l’ensemble des salariés et des mandataires, revue et reprise complète du programme de formation initiale de niveau II ;

- redéveloppement du système d’information pour tenir compte de l’ensemble de ces changements ;

- internalisation de la cartographie des risques LAB/FT ;

- nomination d’une auditrice interne.

Avec le recul, ce contrôle a été l’occasion d’améliorer et de coordonner l’ensemble des procédures internes. Il a notamment permis de se servir de la réglementation pour affiner la connaissance des clients et développer des actions de marketing plus ciblées afin de répondre au niveau de personnalisation du conseil souhaité par les souscripteurs.

UN EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE : LA TRANSPARENCE

Un autre enseignement a été tiré du contrôle et peut servir d’exemple de bonnes pratiques : c’est l’étroite collaboration avec le régulateur.

Ainsi, très peu de temps après le contrôle sur place, Arca Patrimoine a adressé à l’ACP un rapport de suivi de plus de 1.000 pages détaillant les régularisations effectuées depuis la fin de la mission de contrôle et de nouveaux engagements très concrets du courtier pour l’avenir. Trois mois plus tard, l’entreprise adressait de nouveau le suivi de tous ses engagements ainsi qu’une cartographie des risques à jour. Deux autres rapports suivront, dont l’un après la sanction elle-même.

Tant le rapporteur que la Commission des sanctions ont reconnu cette pleine collaboration ainsi que le travail sans précédent de la société pour adapter ses procédures et l’ensemble de ses documents.

Plusieurs mois après la publication de cette sanction et les réformes entreprises, Arca Patrimoine est une société renforcée dans ses convictions. Sa stratégie peut désormais être plus ambitieuse. Elle sait disposer des outils qui lui permettent non seulement de mieux comprendre ses clients, mais aussi d’anticiper leurs besoins.