Le 25 novembre 2016, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a organisé sa conférence annuelle en mettant à l’honneur les nouvelles techniques de communication qui reposent sur les médias sociaux. Elle s’est également intéressée à l’irruption des acteurs de la fintech dans les modèles de distribution. Cette initiative s’inscrit dans le prolongement de la publication de textes réglementaires portant sur ces activités. L’un est une recommandation sur l’usage des médias sociaux à des fins commerciales (1) et dans le second, l’ACPR a complété sa recommandation sur le devoir de conseil en assurance vie en publiant une annexe dédiée aux interfaces numériques (2).

Olivier Fliche, le directeur du contrôle des pratiques commerciales de l’ACPR, a rappelé durant la manifestation que la réglementation dédiée à ces activités était déjà constituée. Le corps de règles qui vise l’innovation technologique est « relativement large », a-t-il souligné en évoquant tour à tour la Cnil, la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT), ainsi que les textes sur la consommation et la vente à distance.

Précommercialisation. Cette phase concentre « le plus de questions », a relevé Olivier Fliche. La grande fluidité du parcours client peut poser des difficultés au contrôleur. « Il faut s’interroger sur la manière dont le client est conduit à envisager un achat alors qu’il est influencé et qu’il n’a pas conscience d’être dans un processus de conseil », a poursuivi le directeur. Dans sa recommandation, le régulateur envisage expressément de qualifier de « pratique commerciale trompeuse » l’utilisation, dans les médias sociaux, « d’un contenu rédactionnel pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel l’a financé lui-même sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables ». Dès lors se pose la question de la pérennité de l’ensemble des supports - et des vidéos - à vocation promotionnelle qui pullulent sur des sites ou des blogs prétendument créés à destination des professionnels. Selon la recommandation, lorsque le caractère publicitaire d’un contenu ne ressort pas directement, il est préconisé « d’adjoindre une indication explicite permettant d’identifier la publicité en tant que telle ». L’ensemble des intervenants est appelé à se tenir prêt pour le 1er octobre 2017.

Commercialisation. La contractualisation de la vente et le suivi de la relation client sont un autre point de vigilance au regard notamment de la fragmentation des parcours commerciaux. A la différence d’un processus physique, la vente à distance « peut très bien faire intervenir plusieurs protagonistes, du comparateur à l’assureur par exemple, via un courtier », expose Olivier Fliche. En la matière, le travail du régulateur a consisté à préciser les tâches de contrôle et de vérification à la charge des fintechs dans le cadre d’une annexe à une recommandation préexistante (2). En préambule, il est ainsi rappelé que lorsque le client est seul face à une interface numérique, les principes de fonctionnement et l’ergonomie de cette interface « doivent permettre d’offrir au client des éléments d’assistance et d’explication adaptés et comparables à ce dont il peut bénéficier dans un entretien en face à face ». Il ressort du document que le travail de préconisation effectué par les fintechs sur la base d’un algorithme propriétaire ne les exonère pas de délivrer des informations sur le modèle mathématique employé. Autre impératif, les personnes en charge des développements et des suivis informatiques, la maîtrise d’ouvrage par exemple, devront être en capacité de justifier qu’elles « disposent de connaissance concernant les obligations réglementaires liées à la commercialisation des contrats d’assurances ».

Sensibilisation. L’ACPR à entrepris des opérations de sensibilisation dans le domaine du financement participatif où le régulateur a annoncé être intervenu pour faire « corriger les présentations les plus discutables ». Des rappels à la réglementation ont porté sur la clarté des informations, le taux de défaillance annoncé et la prise en compte des exigences LCB-FT. « Il faut penser également à la gestion extinctive d’un projet, par exemple, quand celui-ci n’est pas financé », a ajouté Olivier Fliche.

(1) 2016-R-01. 14 novembre 2016.