Sanctions administratives : L’ACPR maintient le cap

Le régulateur poursuit son effort d’éducation du marché en visant les fautes au devoir de conseil et à la pratique anti-blanchiment
La commission des sanctions a réprimandé un courtier ainsi qu’un établissement de crédit les 26 février et 22 mars 2018
P. chiquelin

Par le biais de sa commission des sanctions, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) s’en tient clairement à réprimander les pratiques les plus excessives. A commencer par la base du métier de conseil. Ce qui revient – ni plus ni moins – à s’assurer de l’adéquation effective du produit vendu aux besoins de son client. Comment ? En personnalisant la motivation des conseils prodigués. A défaut, la société visée risque de voir sa politique commerciale déballée en place publique. C’est ce qui est arrivé le 26 février à la société SGP, condamnée à 150.000 euros d’amende. Cet acteur, qui employait 141 collaborateurs, principalement des commerciaux, est une filiale d’un courtier d’assurances. Elle commercialise par téléphone des contrats d’assurance de personnes, dont des garanties dépendance, décès accidentel ou hospitalisation. Sa clientèle est surtout rurale, en majorité féminine et âgée de plus de 45 ans. Dans le contrôle effectué entre janvier 2016 et février 2017, 24 enregistrements des échanges téléphoniques entre des télé­conseillers et des clients ont servi de base à l’analyse de la commission.

Principale conclusion. Il n’y a pas et il ne saurait y avoir de petit conseil pour de petits contrats. C’est ce qu’a rappelé la commission à la lumière du 2° du II de l’article L. 520-1 du Code des assurances. S’il est question d’adapter le recueil des exigences et des besoins du client en fonction de la complexité du contrat, il n’est pas question d’être moins rigoureux dans le recueil de ces informations, au regard notamment de « la teneur des garanties et exclusions des contrats proposés et de la clientèle cible, non spécialiste », visée. Dès lors, pour défendre ses pratiques, SGP n’est pas fondée à soutenir que tous les produits d’assurance qu’elle propose seraient « de nature extrêmement simple ».

Des formules à bannir. C’est en vertu de ce même article de loi que SGP est sanctionnée faute d’avoir précisé par écrit, de manière personnalisée, les raisons motivant le conseil. L’emploi de formules génériques identiques pour chaque contrat proposé est en cause. Quelles formulations éviter ? « Afin de répondre à vos besoins, nous vous conseillons de souscrire au contrat X. Il s’adresse à toute personne physique, résidant en France métropolitaine, et présente les avantages suivants […]. » Autre type de mentions à écarter : « L’assurance X constitue une solution adéquate au regard des besoins exprimés ci-dessus. Vous reconnaissez avoir, préalablement à la conclusion par téléphone du contrat d’assurance proposé ci-dessus, bénéficié d’un conseil personnalisé dont le contenu est restitué dans le présent document et avoir demandé à recevoir la présente fiche de conseil après la conclusion du contrat. »

Manipulation du consentement. Les enregistrements téléphoniques ont-ils apporté davantage d’éléments relatifs à la motivation du conseil fourni ? Loin de là. La commission a relevé que dans 80 % des dossiers analysés, SGP s’est exonérée de son devoir de conseil en invitant le client à faire lui-même la comparaison avec d’autres contrats d’assurance qu’il pourrait détenir. Surtout, ces enregistrements ont révélé que des informations incomplètes, voire erronées, ont été communiquées au client afin d’emporter son « consentement » à la conclusion du contrat.


Les pratiques anti-blanchiment, un point hautement surveillé

Un établissement de crédit a écopé, le 22 mars 2018, d’une sanction de 8 millions d’euros pour absence de prise en compte du risque de financement du terrorisme dans les retraits d’espèces rendus possibles par des crédits consommation. En l’espèce, une cliente a procédé à des retraits « très importants au regard de ses ressources et dont les motifs ne ressortaient pas clairement de ses explications orales, parfois contradictoires ». Ils ont d’ailleurs été « facilités avant qu’un second crédit lui soit consenti, dont une partie a également été retirée en espèces ». C’est d’autant plus grave que les circonstances dans lesquelles cette cliente a effectué ces opérations « auraient dû entraîner une analyse de ses opérations, qui aurait conduit à déceler des virements au profit d’une personne détenue pour  sa participation supposée à des infractions de terrorisme ».