Banques privées

Les prestations en ligne ne constituent pas une priorité

En France, comme d'ailleurs à l'étranger, internet n’est pas considéré comme un moyen de dispenser un service de qualité auprès d’une clientèle haut de gamme.

Internet ne constituera toujours, au mieux, qu’un canal de distribution secondaire des banques privées. Il n’a pas vocation à devenir un modèle à part entière, la plupart des acteurs de la gestion privée en sont persuadés. D’une part parce que la banque privée trouve sa raison d’être dans la relation personnalisée qu’entretient le conseiller avec son client. S’en détourner signifierait se passer de sa principale valeur ajoutée. D’autre part, parce que, de ce fait même, elle n’est pas outillée pour servir ses clients en ligne.

Au regard de quelques études menées en Suisse, les banques privées ne sont pas les disciples fervents des nouvelles technologies. Cultivant la confidentialité, elles conçoivent des sites internet le plus souvent peu conviviaux et peu transparents et, de manière générale, peu orientés vers la conquête de clients. Consultatifs, parfois transactionnels, les sites web sont loin d’être des objets de conseil et de vente en ligne. Dispenser un service haut de gamme, donc de qualité, uniquement à distance relève presque du défi.

Les initiatives ne sont donc pas nombreuses, en France tout du moins, mais il semble que cela soit également le cas chez nos voisins européens. BforBank, offensive dans sa campagne publicitaire, communique peu auprès des médias. BNP Paribas Banque Privée, qui a pourtant lancé en mars dernier sa banque privée en ligne, reste discrète, considérant sa démarche seulement comme une expérimentation visant à tester l’appétence des clients pour ce type de modèle.

Certes, la crise a fait ressortir d’autres priorités et internet ne résoudra pas les problèmes de rentabilité que connaît la gestion privée aujourd’hui (L’Agefi Actifs n°558, p. 2). Cependant, les banques privées ne perdent-elles pas l’occasion de se moderniser et de saisir ainsi de nouvelles opportunités ? Les clients, les seniors qui plus est, ne sont pas aussi technophobes qu’il y paraît.