Réglementation

Le médiateur de l’AMF prochainement évalué par l’ACPR ?

Dans le cadre de la transposition de la directive relative à la médiation et au règlement extrajudiciaire des litiges, le groupe de travail présidé par Emmanuel Constans, médiateur des ministères économiques et financiers, émet 13 recommandations dont celle de confier à l’ACPR la mission d’évaluation des médiateurs du secteur financier

Le groupe de travail, présidé par Monsieur Emmanuel Constans, médiateur des ministères économiques et financiers, vient de publier son rapport sur la médiation et le règlement extrajudiciaire des litiges entre les consommateurs et les entreprises, dans la perspective de la transposition de la directive du 21 mai 2013.

Généralisation de la médiation. Le groupe de travail préconise la généralisation à tous les secteurs professionnels d’une médiation. En outre, il recommande que figure dans la loi une obligation pour les professionnels de permettre aux consommateurs d’accéder à un dispositif de médiation pour la résolution amiable des litiges contractuels issus de contrats d’achat de biens ou de fournitures de service conclus entre ces professionnels et les consommateurs.

 Le rapport souligne la difficulté d’identifier un médiateur compétent, qui peut tenir à la complexité d’un secteur professionnel. Il prend l’exemple de la distribution de l’assurance. « Comme cela a pu être souligné par le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA) dans son rapport annuel de 2012, « la distribution des rôles entre l’organisme souscripteur du contrat (association d’assurés ou banque) et l’entreprise d’assurance est souvent si imprécise qu’elle est source de confusion, et, en fin de compte, d’incompréhension et d’irritation….. ». Il en va de même dans le secteur des courtiers d’assurance : il n’est pas aisé pour le consommateur de distinguer le champ d’intervention des assurances et celui de l’intermédiaire ; la confusion qui peut en résulter ne fait que s’accentuer en cas de litige. L’absence d’une information sur le « qui fait quoi » n’offre pas une visibilité suffisante au consommateur quant à l’exercice de ses droits » indique le rapport.

Il préconise de retenir le principe de la gratuité de la médiation pour le consommateur. Quant au coût du financement par l’entreprise, le groupe a convenu d’approfondir cette question, le coût pouvant s’avérer variable tant en fonction de la taille des structures que du degré d’organisation du secteur appréhendé. Le groupe de travail peut soutenir l’absence de seuil financier pour recourir à la médiation de consommation ; il recommande que le litige d’un montant infime soit résolu par le service de réclamation de l’entreprise ou par le professionnel lui-même en l’absence de service de réclamation, sauf à ce que le litige porte sur une question de principe.

L’indépendance via  la désignation d’un collège externalisation ? Le groupe de travail recommande que la désignation des médiateurs d’entreprise puisse être faite par un collège paritaire externalisé tel que le Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) pour les domaines financiers, ou encore une instance paritaire telle que le Conseil National de la Consommation (CNC) pour les autres secteurs. Si toutefois une entreprise souhaitait mettre en place un tel collège en son sein, le groupe de travail recommande la mise en place d’une procédure de désignation répondant à des conditions strictes d’encadrement et de transparence. En effet, le groupe s’est interrogé sur la conformité à la directive d’un processus de désignation interne à l’entreprise. Si le groupe ne souhaite pas proscrire cette possibilité notamment pour les entreprises qui connaissent traditionnellement un partenariat avec les associations de consommateurs, il a entendu privilégier la voie d’une désignation par un collège externalisé. En effet, selon la directive, les médiateurs d’entreprise doivent :

- être désignés par un organe collégial avec des représentants des consommateurs ou faire partie d’un tel organe à l’issue d’une procédure transparente ;

- disposer d’un mandat d’une durée minimale de trois ans ;

- ne pas travailler pour le professionnel pendant une période de trois ans qui suit la cessation de sa mission ;

- n’avoir aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec le professionnel, et disposer d’un budget distinct et spécifique dédiés à la médiation.

A noter également que le groupe de travail souhaite expertiser la faisabilité de la mise en place, à partir de la Commission de la Médiation de la Consommation, d’une seule autorité d’évaluation pour l’ensemble des médiateurs à l’exception des médiations du secteur financier dont l’évaluation pourrait être confiée à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) ou d’une seule entité d’évaluation composée de plusieurs collèges sectoriels. En effet, l’ACPR se propose de constituer l’entité compétente d’évaluation dédiée aux banques et assurances. La compétence de l’ACPR pourrait, dans le cadre d’un accord à conclure avec l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), être étendue à l’évaluation du médiateur de l’AMF.