La médiation bancaire et de l’assurance ne fait pas encore totalement consensus

Bertrand de Meyer
Le CCSF a remis jeudi ses recommandations pour améliorer ces conciliations. Des désaccords persistent.
(Pexels)

Simplifier au nom de l’efficacité. Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), instance de concertation chargée de proposer des mesures destinées à améliorer les relations entre les établissements financiers et leurs clients, a rendu jeudi ses recommandations sur la médiation bancaire et de l’assurance. Missionné par le ministre de l'Economie Bruno Le Maire pour rendre ce mode de règlement amiable des litiges plus efficace, le groupe de travail a réuni des membres du CCSF, des médiateurs du secteur bancaire et de l’assurance et des autorités de contrôle ainsi que de la direction générale du Trésor. Finalement, le CCSF recommande des évolutions sur le statut et l’organisation des médiateurs, la procédure et son issue.

Concrètement, il propose notamment de renforcer l’indépendance des médiateurs en s’assurant qu’ils n’aient pas été auparavant salariés dans l’établissement, les représentants professionnels suggérant un minimum de deux ans d’absence de relation et les associations de consommateurs cinq ans. Une charte éthique obligatoire et publique, élaborée par le Cercle des médiateurs bancaires en lien avec les médiateurs du secteur de l’assurance, est aussi envisagée.

Concernant la procédure, il est proposé de limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur pour irrecevabilité (plus de 50% des irrecevabilités) et de supprimer la détermination d’irrecevabilité pour incompétence. Globalement, le médiateur serait tenu par un délai de 90 jours pour apporter une solution, hors dossier complexe. Enfin, si la proposition est entièrement en défaveur du consommateur, les procédures devraient être considérées comme closes après le délai de l’expiration figurant sur la notification envoyée à ce consommateur

«Les professionnels sont satisfaits des propositions constructives et consensuelles qui ont été élaborées dans le cadre du CCSF pour améliorer le fonctionnement du dispositif de la médiation bancaire et d’assurance», s’est réjouie la Fédération bancaire française (FBF), organisation professionnelle représentant toutes les banques installées en France.

Mode de nomination des médiateurs

Sur deux sujets, le CCSF n’a toutefois pas réussi à parvenir à un accord : la concentration des médiateurs dans le secteur bancaire et le mode de nomination de ces médiateurs. Sur ce dernier point, «il a été proposé d’ouvrir le processus de nomination des médiateurs à des personnalités indépendantes dans une procédure à la convenance du professionnel». Pour la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), «cela ne peut que contribuer au renforcement de la confiance des consommateurs dans les dispositifs de la médiation de la consommation et à renforcer la protection du consommateur».

Mais les banques estiment que le processus de sélection est déjà favorable. Pour la FBF, «les travaux n’ont pas pu produire des analyses factuelles et tangibles pouvant démontrer la valeur ajoutée attendue et justifier du besoin de modifier les éléments mis en question». De son côté, UFC-Que Choisir déplore un rapport «qui dévoile les excès de zèle de certains médiateurs vis-à-vis des banques qui les ont nommés» et «appelle à la refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant».

La mission parlementaire chargée par Bruno Le Maire d’examiner les moyens pour rendre cette médiation bancaire plus utile doit rendre son rapport d’ici le 31 juillet.