La définition des clients bancaires fragiles reste à améliorer

Les banques utilisent des critères laissés à leur appréciation pour 80% des clients en situation de fragilité.

A chacun sa façon de voir. Dans son Rapport public annuel 2021, la Cour des comptes constate une très grande hétérogénéité dans la manière dont les banques définissent les clients fragiles. Or, c’est à partir de cette qualification de fragilité que ces derniers peuvent bénéficier, depuis 2019, du plafonnement des frais engendrés par certains incidents de paiement. Une situation d’autant plus problématique que, selon l’institution, «la crise sanitaire de 2020 et ses conséquences économiques et sociales vont fortement peser sur la situation financière de nombreuses personnes».

La détection des clients en situation de fragilité financière repose sur plusieurs critères. Le premier est réglementaire : l’inscription du client pendant trois mois consécutifs au fichier central des chèques ou par une procédure de surendettement en cours de traitement. Mais les autres sont laissés à l’appréciation des banques. Il peut s’agir de paliers de revenus ou de l’existence et de la répétition d’incidents sur les comptes.

Sur les sites internet de neuf banques examinées par la Cour des comptes en novembre 2020, chacune disposait de ses propres critères de classification de clients fragiles. Selon les établissements, certains clients sont donc considérés comme faisant partie de cette catégorie, alors que pour d’autres ce n’est pas le cas. Cela «a des conséquences sur le plafonnement de leurs frais d’incident et la possibilité de souscrire l’offre spécifique», pointe l’institution.

Améliorations attendues

Cette situation pourrait néanmoins évoluer car, depuis novembre 2020, selon un décret paru en juillet de la même année, la qualification de fragilité financière est automatiquement accordée pendant au moins trois mois aux clients connaissant au moins cinq incidents au cours d’un même mois. Mais, une fois encore, c’est la banque qui décide à partir de quel revenu cette qualification automatique est appliquée.  

Au mois de juillet 2020, l’Observatoire de l'inclusion bancaire (OIB) de la Banque de France concluait qu’une «très large majorité» des banques respectaient leurs engagements concernant les frais appliqués aux clients les plus fragiles. La Cour des comptes rappelle que tout n’est pas encore parfait.