Les assureurs essaient de marier digital et physique

Les contrats d’assurance souscrits en ligne restent encore peu nombreux, mais l'enjeu est de transformer en clients les prospects issus des canaux digitaux.

Il est toujours difficile, pour un assureur, de convaincre un prospect de souscrire un contrat en ligne. Cependant, les canaux digitaux sont devenus incontournables dans la génération de prospects. Une étude publiée par le cabinet Roland Berger et l'Efma, intitulée «Accélération de l'utilisation du digital dans l'acquisition d'assurance en Europe», constate que les assureurs pourraient mieux utiliser ces canaux pour concrétiser les actes de souscription.

Dans la plupart des pays européens, seuls 10% des clients des assureurs passent le pas d’une souscription totalement en ligne. Mais la pratique qui consiste, pour un client, à rechercher les informations sur les différentes offres du marché en ligne et à conclure la souscription de leurs contrats hors ligne tend à devenir la norme. «Les canaux digitaux et physiques restent complémentaires. Les assureurs doivent cependant développer les passerelles entre les deux pour pouvoir optimiser la transformation de leurs prospects en souscripeurs», explique Christophe Angoulvant, senior partner chez Roland Berger.
 

Les coûts d'acquisition client varient du simple au triple

Et ce passage du digital au physique est loin d’être simple. En premier lieu, l’acquisition des informations sur les futurs prospects a tendance à se complexifier et présente de fortes disparités selon les types de produits et selon les compagnies. Ainsi, dans son étude, Roland Berger constate que le coût d'acquisition client se situe entre 130 et 300 euros pour une assurance auto, entre 40 et 80 euros pour une assurance habitation et entre 120 et 400 euros pour une assurance santé. Selon les assureurs, les montants d’acquisition peuvent donc varier du simple au triple. Par ailleurs, la conversion des contacts digitaux en clients nécessite une adaptation des assureurs. Par exemple, avec une formation de leurs réseaux physiques.

Cette mutation du comportement des clients des assureurs pourrait conduire à une mutation du secteur en Europe. «Le développement d’entreprises digitales, spécialisées par exemple dans la transformation de prospects en clients, devrait se traduire par un repositionnement des assureurs au-delà du portage de risque. Et ce par l'intégration d'entreprises positionnées en amont sur l’acquisition de clients ou, en aval sur les services liés à la donnée», anticipe Christophe Angoulvant.