L’ACPR et l’AMF se penchent sur la commercialisation en ligne de l’épargne

Les autorités publient le résultat de leurs travaux communs sur le sujet mettant en exergue plusieurs lacunes du secteur.

Des progrès mais peut mieux faire. C’est le constat des travaux menés (1) par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur les pratiques de commercialisation de produits d’épargne et d’instruments financiers sur Internet.

L’objectif était de vérifier que les parcours de souscription en ligne garantissent le consentement éclairé du client et permettent une bonne compréhension des produits, y compris pour les souscripteurs peu expérimentés en matière financière. Les deux autorités ont noté plusieurs bonnes pratiques mais également de nombreux cas de non-respect de la réglementation.

Publicité et frais

Premier point d’achoppement, les publicités, qui sont souvent la première étape de la relation entre un professionnel et un client. «Un déséquilibre entre la présentation des avantages et des risques inhérents à la souscription du produit ou du service a été trop souvent constaté», avancent les régulateurs.

C’est notamment le cas des tarifications particulières qui posent problème. «La variété des offres proposées et les renvois vers les conditions tarifaires souvent peu accessibles et intelligibles peuvent rendre la compréhension de la tarification peu claire pour les épargnants», estiment l’AMF et l’ACPR, qui rappellent que toutes les communications à caractère promotionnel, y compris les offres tarifaires, doivent présenter un contenu «clair, exact et non trompeur» (2).

Sur la question des frais en général, l’étude pointe du doigt une présentation «très disparate selon les établissements» et juge nécessaire «d’améliorer la clarté de l’information sur les frais, de l’uniformiser et de veiller à ne pas disperser cette information».

Focus sur l’assurance vie

En matière d’assurance vie, les informations relatives aux performances, frais et coûts du produit et des supports apparaissent «incomplètes et non agrégées», notent les auteurs de l’étude. Contrairement aux préconisations de la loi Pacte et aux nouvelles dispositions règlementaires entrées en application au 1er avril 2020 (3) , aucun tableau synthétisant ces informations n’a été retrouvé dans les parcours analysés. En outre, «la nature de la rémunération perçue au titre de la distribution d’assurance et les éventuels liens financiers entretenus avec une ou plusieurs entreprises d’assurance partenaires ne sont pas toujours mentionnés», soulignent-ils.

Concernant le recueil des informations clients, l’ACPR et l’AMF considèrent que les questionnaires sont «très hétérogènes» et ne permettent pas toujours «un recueil fidèle et cohérent» de la situation des clients et de leur profil de risque (4). Ainsi, tous les établissements proposent une liste préétablie d’objectifs d’investissement mais beaucoup n’intègrent pas des objectifs de court terme. Pourtant, leur présence dans ces questionnaires «permet justement d’alerter le souscripteur d’une éventuelle incompatibilité du produit envisagé avec ses exigences et ses besoins», estiment les autorités.

Enfin concernant la connaissance financière, les testeurs ont constaté une énorme disparité selon les établissements, puisque le nombre de questions posées varie de 1 à 15 ! Des questions jugées, pour la moitié des acteurs, «insuffisamment élaborées», portant par exemple exclusivement sur la garantie du fonds euros ou sur le risque de perte en capital d’un support en unité de compte.

L’information précontractuelle

Les travaux menés ont également mis en exergue des manquements au niveau de l’information précontractuelle. Les autorités ont ainsi constaté : «une distorsion importante entre l’information réellement fournie par les professionnels (…) et l’information que les souscripteurs pensent avoir reçue. »

Les informations précontractuelles n’étaient pas assez accessibles pour le prospect car elles étaient dispersées à plusieurs endroits du site ou sur différents documents. Dans la majorité des cas, les testeurs ont notamment trouvé les conditions générales «longues, denses, techniques et peu incitatives» et que les formulations employées étaient «assez techniques et peu vulgarisées», créant un effet «repoussoir» sur le client existant ou potentiel.

Plus problématiques, les testeurs ont souvent constatés l’absence des informations relatives aux réclamations et à la médiation, ainsi qu’au droit de rétractation dans le cadre d’une commercialisation à distance.

L’ACPR et l’AMF invitent donc les professionnels à améliorer les parcours de souscription, correspondant aux différentes étapes par lesquelles passe un client sur Internet jusqu’à la finalisation de son achat, afin de «garantir un consentement éclairé de sa part». Pour cela, elles ont publié un tableau récapitulatif de recommandations consultable sur leurs sites et dans l’étude.

 

(1) Le Pôle commun ACPR-AMF a mené une série de travaux destinés à évaluer les pratiques de commercialisation en ligne des contrats d’assurance vie et d’instruments financiers. Dans ce cadre, les autorités ont interrogé associations de consommateurs, distributeurs et médiateurs afin de dresser un état des lieux. Elles ont ensuite diligenté des visites « mystère » auprès de banques, de courtiers en ligne et de plateformes spécialisées, complétées d’une étude de lisibilité auprès d’épargnants portant sur les informations présentées tout au long du parcours.

(2) Article 44 du règlement délégué (UE) 2017/565 de la commission du 25 avril 2016).

(3) Articles. L. 522-5 et A. 522-11 du Code des assurances

(4) Recommandation ACPR n°2013-R-01 sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client pour l’exercice du devoir de conseil