La digitalisation dopée par la crise

Par Karim Zemouli, directeur Innovation et expérience client chez Natixis Assurances
La crise sanitaire de 2020 joue un rôle d’accélérateur de tendances dans de nombreux secteurs et c’est particulièrement vrai pour le secteur de l’assurance

La digitalisation des services d’assurance n’a cessé de progresser ces dernières années et a passé un cap sous l’effet des confinements : nous enregistrons une augmentation de 25 % de l’utilisation de nos services en « selfcare »(1). La période où l’on opposait le facteur humain et le levier digital est révolue. Nous avons aujourd’hui le recul nécessaire et les données qui nous permettent d’affirmer que la rencontre entre le service humain et l’interface digitale relève plutôt d’une parfaite complémentarité.

Les outils et services digitaux que nous avons mis en place ces dernières années pour renforcer la dimension selfcare ont confirmé leur efficacité dans cette période de distanciation sociale. Quand on évoque la digitalisation de l’assurance, on a trop souvent tendance à se focaliser sur des innovations technologiques comme les API (Application programming interface), une interface de programmation d’application, la blockchain, les objets connectés… Mais l’innovation profonde repose d’abord sur le comportement humain. L’adaptation comportementale rencontre les bons outils digitaux : le selfcare est une révolution car il permet au client d’entrer plus directement dans son sujet d’assurances, de comprendre ce pour quoi il a signé un contrat d’assurance. Ce client engagé va de moins en moins subir sa « vie assurantielle » et en choisir les grandes étapes. La prise en main de l’assuré nous oblige à rester en veille et à construire une relation client à la fois plus fluide et plus servicielle.

Nouvelles opportunités

L’usage digital en selfcare nous permet d’abord de gagner du temps. Nous passons donc plus de temps avec nos clients par téléphone. Ce qui implique de développer la culture client des conseillers, en particulier dans les parcours téléphoniques. Passer plus de temps avec les clients va nous permettre d’affiner et de diversifier notre offre d’assurance. L’avenir des services d’assurances passe donc par une diversification des solutions proposées. Cela suppose évidemment de nombreuses adaptations, de nombreuses innovations. D’ailleurs, 78 % des Français se déclarent intéressés par l’idée que leur bancassureur puisse leur proposer un service hors de leur champ d’action naturel (2).

Cela suppose aussi une connaissance plus fine de nos assurés. Et connaître nos assurés implique d’être régulièrement en contact avec eux. Car plus il y a d’interactions digitales et plus un client est fidèle. Il y a encore quelques années, on dénombrait une dizaine d’interactions annuelles entre le client et le bancassureur. On en dénombre actuellement plus d’une centaine : on a gagné à la fois en proximité et en pertinence de services. Certaines fonctionnalités que nous proposons sont immédiatement validées par les usages digitaux constatés : la mise à disposition des attestations scolaires en ligne, par exemple, illustre cette utilité simple et immédiate.

Autre exemple de l’ergonomie de ces services d’assurance quotidiens facilités par le digital : la gestion de sinistre. Nous savons désormais que le mobile est le support plébiscité pour déclarer ou gérer son sinistre - qu’il s’agisse d’assurance habitation ou d’assurance automobile. 80 % des déclarants de sinistres par interface digitale le font depuis leurs téléphones mobiles. Nos applications en selfcare permettent en effet à l’assuré d’envoyer des photos et de décrire le sinistre en temps réel. Au-delà de la gestion de sinistre, on entrevoit la possibilité de proposer de nouveaux types de services à nos assurés. Nous avons aujourd’hui la capacité de proposer à nos clients sur leur espace internet des nouveaux services : travaux, déménagement, urgence… Le champ des possibilités est large.

En tant que bancassureur attentif à l’évolution des usages et des comportements, nous faisons le constat d’une arrivée à maturité de la rencontre entre le service digital et le conseil humain de proximité. Il nous faut continuer d’investir dans l’un ET dans l’autre : ils forment un tout et laissent entrevoir le champ ouvert de la transformation de nos métiers.  

(1) L’idée du selfcare est de pouvoir donner aux consommateurs les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie, grâce à des supports numériques variés

(2) Source de Deloitte Conseil « Les Français et les nouveaux services financiers »