Médiateur de l'assurance

Des saisines plus nombreuses en 2017

La rédaction des contrats d’assurance « s’est clairement améliorée » au fil du temps, selon le rapport annuel d’activité du médiateur de l’assurance Philippe Baillot
Des « marges de progrès subsistent », notamment quant à la longueur des contrats d’assurance

Avec 16.151 demandes exactement, les saisines du médiateur de l’Assurance ont progressé de 9 % sur un an, et de pas moins de 67 % depuis la mise en place de ce service pour les assurés en 2015. De quoi attester de « sa légitimité sur le marché et, plus encore, de l’efficience de sa fonction d’apaisement  », estime le médiateur, Philippe Baillot, dans son rapport annuel d’activité.

La part des litiges en assurance de personnes minoritaires. Si dans 26 % des cas, le médiateur a décliné son intervention pour « différents motifs », les saisines retenues ont, pour 42 % d’entre elles, porté sur un « manque d’information sur le professionnel concerné  ». Si près de six demandes sur dix (59 %) ont porté sur de l’assurance de biens, côté assurance de personnes, le volet prévoyance a été le plus souvent présent (31 %), devant l’assurance-vie (10 %). Des demandes qui, en grande majorité, n’ont toutefois pas donné raison aux assurés : en effet, seuls 24 % des avis ont été «  favorables ou partiellement favorables  » au réclamant. Dans l’ensemble, Philippe Baillot note que la rédaction des contrats d’adhésion qui composent l’assurance « s’est clairement améliorée  » au fil du temps. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette tendance : la concurrence et la législation européenne, ou encore «  la soft law des organismes de contrôle, les engagements professionnels… jusqu’à la mise en œuvre de recommandations de la médiation  », observe-t-il.

Encore trop de complexité. Pour autant, des « marges de progrès » subsistent, notamment concernant la longueur des contrats d’assurance. Du fait de la « complexité et de la dimension éminemment juridique » de ces opérations, de trop nombreux contrats « ne sont pas lus », regrette le médiateur. Sur le fond, ce dernier insiste sur l’importance de l’information aux assurés sur certains points clés, comme la déclaration du risque, dont le caractère erroné est susceptible de mener à la réduction de la garantie ou à la nullité du contrat. En matière de gestion du sinistre, de nombreuses saisines « découlent d’une simple incompréhension de l’assuré de la motivation du refus par son assureur de couvrir son risque  ». Également, la résiliation des contrats par l’assureur en cas de non-paiement de la cotisation engendre nombre d’incompréhensions, quand bien même cette sanction reste conforme aux dispositions du Code de l’assurance. Par ailleurs,en matière de prélèvements obligatoires, les modalités de calcul des contributions sociales, en termes de taux et d’assiette, « donnent lieu à un nombre toujours accru de saisines  », regrette le médiateur. Ainsi, « les distorsions d’assiette entre l’impôt sur le revenu et la CSG, non illogiques au regard des origines distinctes de ces prélèvements, soulèvent toujours maintes interrogations et provoquent autant d’incompréhensions ». À titre d’illustration, les contrats d’assurance en cas de vie liés à la cessation d’activité professionnelle ne comportent normalement pas de possibilité de rachat.

Devoir d'information et de conseil. En matière d’assurances de personnes, le médiateur observe parmi les « sujets récurrents » des litiges sur le devoir d’information et de conseil, la désignation du bénéficiaire du contrat, la commercialisation simultanée de plusieurs contrats, les clauses d’indexation, de révision ou de revalorisation, ou encore sur la différence entre l’avance de fonds et le rachat du contrat.


Les chiffres en 2017

• 16.151 saisines (+9 % sur un an, +67 % comparé à 2015)

• 99 % des avis suivis par les parties

• 76 % des avis confirmant
la position du professionnel

• 41 % des litiges concernant l’assurance de personnes

• 23 % des litiges concernant l’assurance-vie*

• 22,5 % concernent l’assurance emprunteur*

• 2 % des litiges mettent en cause le devoir de conseil ou d’information

*En assurance de personnes