Les CGP jugent leurs fournisseurs

La satisfaction sur la qualité des back-offices assurance vie est en baisse. Des bonnes surprises cependant

Sur le papier, une étude sur la qualité de gestion et de service est sans doute moins glamour qu’un prix sur de l’innovation produit. Dans la réalité, elle revêt une grande importance. Au point d’être attentivement scrutée par les Conseillers en gestion de patrimoine (CGP)... comme par les compagnies d’assurances et plateformes. De quoi s’agit-il ? De l’enquête annuelle publiée il y a quelques jours par Périclès Group sur la qualité des back-offices assurance vie. L’intérêt de l’exercice - dont c’est la 13ième édition - est évident. Il permet d’établir un classement qualitatif entre acteurs à partir des remontées des CGP sur la qualité de leurs services et outils. Avec, à la clé, la possibilité de constater leur progression - ou leur recul - d’une année sur l’autre.

L’étude distingue les points forts et les points faibles de chacun en prenant en compte quatre classements intermédiaires dans le fonctionnement du back-office (et middle-office) : la gestion courante des dossiers, les outils et services, la gestion des réclamations et enfin la gestion des commissions perçues. Dans le détail, afin de coller au plus près avec la réalité, les quatre classements intermédiaires qui sont à l’origine du classement final ont été pondérés différemment. Par ordre d’importance qualifiée par les CGP eux-mêmes en somme. Pour cette édition 2021 « la gestion courante pèse pour 37 %, suivi des outils et services qui représentent 29 %, le traitement des réclamations pour 21 % et enfin la gestion des commissions pour 14 % », indique Fayçal Redjeb, directeur et David Bois, senior consultant chez Périclès Group et auteurs de l’étude.

En matière de résultats, cette année réserve son lot de surprises. Tout d’abord, l’écart entre le niveau de satisfaction du premier et du dernier s’est légèrement resserré - de deux points précisément - mais par le haut. En outre, le nombre d’établissements dont le taux de satisfaction est en recul par rapport à l’édition 2020 est majoritaire. Dix établissements ont ainsi enregistré une baisse contre six une progression d’une année à l’autre. Dans le haut du classement, peu d’évolutions sont à noter.  Comme c’est le cas depuis trois ans, Vie Plus occupe la plus haute marche du podium, avec un taux de satisfaction légèrement moindre – 88 % contre 90 % en 2020. « Les CGP continuent cependant de plébisciter la compagnie. Considérée par certains comme la meilleure en termes d’outils et de réactivité pour la gestion et les réclamations », selon Périclès. Elle se retrouve lauréate au classement général comme dans tous les classements intermédiaires.

Comme l’an passé, UAF Life Patrimoine conserve la deuxième place en améliorant par ailleurs son taux de satisfaction d’un point d’une année sur l’autre (82 % contre 81 %). « Les CGP ont constaté une amélioration de la qualité des services de gestion ainsi que de la qualité de gestion du commissionnement. Dans les deux cas, la satisfaction progresse de trois points. Enfin, plusieurs CGP mettent en avant une amélioration des outils digitaux », indiquent Fayçal Redjeb et David Bois. Or ces instruments ont eu une importance particulière dans une année marquée par la crise sanitaire.

Finalement, le classement évolue à la troisième place. Unep Partenaires prend la place de Oddo BHF. Cette hausse au classement s’explique par une évolution nette de la qualité de gestion courante, en hausse de cinq points de pourcentage, et de la qualité de gestion du commissionnement, en hausse de six points. Pour les CGP, Unep Partenaires a un « fort potentiel », qui se traduit par une hausse de deux points de son taux de satisfaction (79 %).

Dans le même temps, Oddo BHF a chuté de quatre points (chute du taux de satisfaction à 77 %) et échoue au pied du podium. Cette baisse est assez ciblée si l’on en croit Périclès Group qui tient la qualité des services de gestion et la gestion courante comme responsables (-7 points et -4 points respectivement). « Néanmoins, les CGP restent satisfaits de la plateforme et pour certains Oddo BHF est toujours en avance sur les autres en matière d’innovation », note l’étude.

Pour le reste, c’est Nortia qui signe la progression la plus importante de cette édition avec un gain de cinq places. Le taux de satisfaction a bondi de cinq points de pourcentage pour atteindre 76 %. « Nortia qui était régulièrement bien placé avant 2019 a chuté après cette date sans doute en raison des opérations de croissance externe qu’elle avait réalisées. Sa remontée confirme la fin de sa réorganisation », explique David Bois. A noter enfin la bonne progression de SwissLife Assurances.

Côté baisse - hormis Oddo BHF - Generali Patrimoine qui occupait le haut du classement ces dernières années enregistre un recul significatif du taux de satisfaction des CGP. L’assureur se retrouve en huitième position, perdant ainsi quatre places après une diminution de la satisfaction globale de six points, 72 % contre 78 % en 2020.  Mais les chutes les plus significatives au classement sont enregistrées en bas de classement par Aviva Partenaires, à la douzième place, qui perd cinq places en raison d’une chute de son taux de satisfaction de dix points. Même constat pour Alpheys Partenaire (-8 points), MMA Vie (-9 points) et Ageas France (- 8 points).

 

Des classements intermédiaires éclairants

Les classements intermédiaires apportent par ailleurs des informations complémentaires. Dans le domaine de la gestion courante, le taux de satisfaction est en baisse chez la majorité des plateformes du panel. Pas moins de 11 sur 17 enregistrent un recul. Pour Périclès, « les principales difficultés pour les CGP sont la complexité des parcours règlementaires, les différences de règles d’acceptation entre les assureurs et le manque de réactivité du Back-Office ». Selon les rédacteurs de l’étude, les CGP attendent des établissements qu’ils soient réactifs en cas de dossier incomplet et qu’ils simplifient leurs procédures de gestion.

En pleine crise sanitaire, la dématérialisation des opérations et les plateformes digitales ont été plébiscitées par les CGP. A ce jeu, on notera l’effondrement d’Aviva Partenaires qui perd 16 points et tombe à la quatorzième place, ou celle d’Agéas qui perd 13 points et finit avant dernier du classement. A la dernière place, Allianz, ne décolle toujours pas, tandis que Unep Partenaires et Nortia enregistrent les hausses de satisfaction les plus élevées dans le haut du classement (+5 et +6 points respectivement).

La qualité des outils et services a également généré quelques déceptions. Comme pour la gestion courante, le taux de satisfaction est en baisse chez 11 plateformes sur 17. Pour expliquer ce recul, la saisie en ligne des différents actes de gestion (souscription, modifications administratives, etc) concentre les attentes des CGP, explique Périclès. En outre, 91 % des répondants déclarent utiliser la signature électronique - contre 71 % en 2019.

Au rang des satisfactions, Primonial et Swiss Life Assurances montent dans le classement de quatre places chacun avec une hausse de la satisfaction des CGP de quatre et six points respectivement. Pour sa part, Aviva Partenaires, Oddo BHF et Alpheys Partenaires perdent des places au classement en enregistrant les baisses de taux de satisfaction les plus élevées (- 6 points, - 7 points et - 7 points respectivement).

En matière de gestion des réclamations, les CGP constatent une baisse de la qualité. De fait, 13 établissements voient le taux de satisfaction reculer sur 17. « Les délais de réponse, les délais de traitement et la difficulté à échanger avec le ‘bon’ interlocuteur » restent les principaux écueils, note Périclès.

Les baisses les plus significatives sont enregistrées par Generali Patrimoine (-4 places avec une régression du taux de satisfaction de neuf points), Aviva Partenaires (-7 places avec une baisse du taux de satisfaction de 12 points) et enfin Ageas France avec une perte de deux places au classement en raison d’une chute de 13 points du taux de satisfaction. Nortia qui gagne quatre places avec une hausse du taux de satisfaction de cinq points fait figure d’exception.

C’est finalement sur la gestion des commissions que la satisfaction est en hausse pour la majorité des établissements. Quand bien même, il existe des pistes d’amélioration. « Les CGP sont en attente d’améliorations concernant la lisibilité des bordereaux, la fiabilité des calculs et souhaitent avoir l’accès au barème du commissionnement en ligne », ont relevé les auteurs de l’enquête.