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Conseil financier : l'AMF interroge les épargnants sur leurs perceptions des questionnaires

L’AMF a soumis six questionnaires de connaissance clients à vingt épargnants afin de recueillir leurs réactions. 

Pour délivrer un conseil adapté, un conseiller financier doit s’enquérir des besoins du client, de sa situation financière, ainsi que de ses connaissances et de son expérience en matière financière. À cette fin, les établissements financiers ont mis au point des questionnaires de connaissance de leurs clients. 

Des questionnaires perfectibles 

Bien que très différents, les six questionnaires ont le plus souvent été jugés précis, utiles et adaptés par les épargnants. Cependant, ceux-ci ont estimé qu’ils répondaient insufisamment à leurs besoins. 

Certains les ont trouvés trop techniques, jargonneux, trop détaillés, réservés à des initiés, voire à des personnes aisées. Un manque d’« empathie » a été parfois ressenti, certains questionnaires apparaissant même comme étant « dans l’intérêt des banques »

Il apparaît ainsi important que la démarche soit bien expliquée. 

Les épargnants interrogés ont également émis le souhait de voir la notion de risque mieux développée et valorisée, de façon concrète, dans les questionnaires. Ils aimeraient qu’ils présentent davantage de messages de précaution. Ils regrettent que certains questionnaires utilisent l’auto-évaluation pour apprécier les connaissances et expériences sur les placements financiers. 

Ils aimeraient que les termes utilisés dans les questionnaires soient plus accessibles pour les aider à comprendre un univers perçu comme opaque. Ils ont apprécié les questionnaires délivrant un diagnostic personnalisé. 

Cette étude qualitative, commandée par l’AMF et menée en mai 2017, a eu pour but principal d’évaluer la compréhension et la lisibilité des questionnaires de connaissance clients par les épargnants. Plusieurs questionnaires réels de différents établissements, utilisés en agence ou en ligne, ont été testés sous la forme d’entretiens individuels auprès de clients déjà détenteurs de placements financiers. Il ne s’agissait pas de visites mystère : ces épargnants n’ont pas été placés en situation réelle de rendez-vous en agence, en face à face avec un conseiller, ou de souscription en ligne.

Source : Lettre de l’observatoire de l’épargne de l’AMF

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