L’autorité des assurances met en garde contre les risques liés à la numérisation

La rédaction
Le développement des outils numériques dans l'assurance peut, outre les fraudes, aussi entraîner un risque d'exclusion financière
(Freepik)

A chaque progrès son revers. Dans son dernier rapport sur les tendances des consommateurs, l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (Eiopa) pointe notamment les problèmes soulevés par le développement de la numérisation dans le secteur des assurances. Ces nouveaux usages, s’ils sont source d’opportunité, sont aussi sources de fraudes et de nouvelles formes possibles d’exclusion de l’accès aux produits financiers.

Ainsi, même si la numérisation a rendu plus efficace le traitement des réclamations, en particulier pour les réclamations de faible valeur et de volume élevé, des difficultés persistent sur certains marchés, notamment sur les produits d'assurance automobile, de voyage et d'habitation. Le rapport cite, par exemple, des paiements inférieurs aux attentes, des processus de liquidation longs et compliqués, ou encore un manque de justification adéquate pour les refus de réclamation.

L’Eiopa met en lumière un autre pan de la numérisation, cette fois-ci concernant les tarifs. Une plus grande utilisation des pratiques d’optimisation des prix, fondée sur des techniques d’intelligence artificielle améliorées et sur la disponibilité d’un plus grand nombre de données sur les consommateurs, « peut conduire à un traitement injuste et à une éventuelle exclusion financière, et augmenter le risque de discrimination indirecte », explique le rapport.

En assurance vie, les inquiétudes concernant les unités de compte persistent. Ce n’est pas la numérisation qui est en cause cette fois-ci, mais la trop grande complexité des produits. Cela peut entraîner « un manque de clarté quant aux coûts et aux avantages », note l’Eiopa. Le superviseur relève aussi des risques croissants de « greenwashing », liés au fait que de plus en plus de produits sont commercialisés comme « durables ».

Enfin, le gendarme européen constate que la pandémie de Covid 19 et l’augmentation des risques de catastrophes naturelles ont fait apparaître des problèmes liés à la complexité de certains contrats. « Un manque de clarté dans les termes et conditions et une compréhension limitée des exclusions par les consommateurs peuvent être préjudiciables aux consommateurs. De plus, une croissance observée des risques non assurables élargit les lacunes en matière de protection », peut-on lire dans le rapport