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La qualité de la relation se dégrade dans la banque privée

La qualité de la relation se dégrade dans la banque privée

Seuls 17% des clients interrogés (contre 23% précédemment) qualifient leur relation de « très privilégiée », jugeant que le conseiller est proche d'eux et de leur famille, selon une étude réalisée par Opinion Way.

La relation des clients aisés avec leur conseiller de banque privée tend à perdre son caractère privilégié. Tel est l'un des enseignements de la quatrième édition de l'Observatoire de la banque privée publiée par Swiss Life Banque Privée et réalisée par OpinionWay auprès de 144 clients de banque privée et 207 prospects appartenant aux 5% des foyers français les plus riches. « Les clients notent en effet une dégradation du relationnel avec son conseiller de banque privée », a expliqué Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d'OpinionWay. Preuve que la relation entre les clients et leur banquier privé tend à se banaliser, 57% des clients sondés qualifient cette relation de « normale », un chiffre en hausse de 6 points par rapport à la précédente édition. Ceux-ci estiment d'ailleurs que leur conseiller s'occupe d'eux sans faire de zèle. Seuls 17% des clients interrogés (contre 23% précédemment) qualifient leur relation de « très privilégiée », jugeant que le conseiller est proche d'eux et de leur famille. Cette relation est en revanche davantage idéalisée par les prospects. 29% d'entre eux (+7 points) s'attendent en effet à « une relation très privilégiée ». Ils sont toutefois 51% (-7 points) à anticiper une « relation normale ».

Conséquence directe de ce délitement de la relation client/banquier privé, la confiance des clients s'érode également. « Le conseiller inspire confiance mais cette confiance n'est pas totale et cette tendance est commune à l'ensemble du secteur », a indiqué Philippe Le Magueresse. Ainsi, seuls 11% des clients (-5 points) avouent avoir totalement confiance en leur conseiller. Ils sont toutefois 65% (+10 points) à avoir suffisamment confiance pour se confier à lui.

Ce manque de confiance s'expliquerait en partie par la perception négative des clients de la nouvelle réglementation en matière de prévention du blanchiment d'argent. « Ces mesures ont été mal accueillies et auraient pu nécessiter un effort de pédagogie et d'accompagnement plus important », note OpinionWay. De fait, 54% des clients de banques privées ont été amenés à remplir ce questionnaire. Or une très large majorité d'entre eux jugent que cette réglementation « aurait dû être mise en place depuis longtemps » (66%), qu'elle « ne changera rien à la fraude qui sévit actuellement » (67%) et qu'elle constitue « plus une contrainte qu'autre chose » (60%).

« Le métier de banquier privé a changé et le client n'est plus prêt à céder les clès de sa voiture, a nuancé Hugues Aubry, directeur général de Swiss Life Banque Privée. Le modèle économique de la banque privée doit donc évoluer tant pour faire face à l'accumulation de réglementations que pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients. »

Pas question pour autant de noircir le tableau. « La perception des clients reste globalement positive à l'égard des banques privées », a souligné Philippe Le Magueresse. De fait, les notions de personnalisation du service, d'expertise patrimoniale et de prestige sont spontanément associées aux banques privées par une très large majorité des clients et des prospects. Mieux, au cours des 12 prochains mois, 36% des personnes interrogées affichent leur intention de devenir client d'une banque privée contre 17% seulement en 2016.

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